Keep up to date
Want to keep track of all the things we're doing? Just follow us on twitter, grab the rss feed (only the English articles) from our weblog or subscribe to our newsletter.
Get in touch
Have a project in mind? We'd love to hear from you!
- phone: +31 30 890 3220
- email: energy@31v.nl
- address:
- Oudegracht 8
- 3511 AM Utrecht
- The Netherlands
You can also address your emails directly to Marc Fonteijn (marc@31v.nl).
Monthly Archives: February 2007
De kracht van een klacht
Dienstverlening is mensenwerk, waarbij fouten ontstaan.
Uit onderzoek blijkt dat dit moment een belangrijk moment van de waarheid is. Dit moment heeft een grote impact op de kwaliteitsbeleving van de klant.
Bij slechte afhandeling van de klacht of fout is de loyaliteit erg in het geding (switchgedrag, mond op mond… »
26/02/2007
Emotie als concurrentiewapen
“There are two kinds of ‘satisfied customers’: emotionally satisfied and rationally satisfied. Rationally satisfied customers can behave just like unsatisfied ones – they will switch product or service without a moment’s hesitation. On the other hand emotionally satisfied customers – the ones that have great experiences – will remain loyal… »
25/02/2007
Kenniscentra: kennis van kennisdiensten?
Wist u dat Kenniscentra weinig tot geen inkomsten uit de verkoop van kennisdiensten hebben!
Uit onderzoek blijkt dat maar weinig kenniscentra (SCP, 2003) eigen inkomsten weten te genereren uit de verkoop van kennisdiensten en -producten -. Benutten de kenniscentra voldoende hun ‘schat aan kennis’?
Mijn ervaring is dat klanten van… »
23/02/2007
Makelaarsland alweer op de schop?
Makelaarsland voor de tweede keer op z’n kop door een nieuw dienstverleningsconcept.
De wereld van de woningmakelaars zal nooit meer hetzelfde zijn. Een nieuwkomer in de markt heeft binnen 1 jaar de absolute toppositie bereikt. Makelaarsland kreeg in de eerste 10 maanden van haar bestaan het kostbaarste bezit van maar… »
21/02/2007
De waarde van Service Design voor de Nederlandse economie – deel 1