7 tips voor Gemeenten die hun dienstverlening klantgericht willen innoveren

Nederlandse gemeenten staan voor grote uitdagingen. De laatste jaren is de geldkraan aangedraaid en hebben gemeenten nieuwe taken erbij. Er moet meer gebeuren voor minder, met hogere eisen aan kwaliteit. Wat zien we? Strategische vernieuwing, nieuwe samenwerkingspartners, bezuinigingen en excellentietrajecten. Écht slimme gemeenten pakken deze veranderingen innovatief aan.

Maar wat betekent dat: innovatief? Innovatie betekent vooruitgang maken en nieuwe paden betreden. Je gaat op een reis gaan waarvan je de precieze bestemming niet kent. Je gaat op zoek naar nieuwe waarden en inzichten om je dienstverlening op af te stemmen.

De Gemeente Utrecht ging met 31Volts als gids op een reis die Service Design heet. In dit geval voor verbetering van hun interne dienstverlening. Waar de Gemeente naar op zoek was? Naar een manier om haar klanten nog meer centraal te zetten en om overhaaste “IT-oplossingen” te voorkomen. Een oplossing met de eenvoud én flexibiliteit om met snel veranderende klantvragen mee te bewegen.

De reis heeft een intensieve leerervaring opgeleverd waarin Service Design methoden eigen zijn gemaakt en met twee nieuwe service concepten, waarin de klant centraal staat, als resultaat. Een multidisciplinair team, samengesteld uit verschillende afdelingen, heeft zelf onderzoek gedaan om klanten en ervaringen in kaart te brengen. Ook hebben ze hun concepten in de praktijk getest. Leren door te doen!

Gemeentelijke dienstverlening klantgericht innoveren?

Hieronder onze tips en ervaringen vanuit een service design perspectief.

  1. Geloof in de noodzaak van innovatie: Innovatie vraagt om daadkracht en doorzettingsvermogen. Het verkennen van onontgonnen gebied vergt namelijk geduld en vertrouwen. Je hebt een team nodig dat de urgentie van de verandering ziet en gedrevenheid heeft om het tot een succes te maken. Een vastberaden en krachtige bestuurlijke steun helpt daarbij om als team geïnspireerd te blijven en ideeën om te zetten in daden. Daarom is het belangrijk dat leiders en opdrachtgevers als ‘flies on the wall’ hun betrokkenheid laten zien in aanwezigheid en middelen.
  2. Deel het verhaal: Je hebt een sterke basis van betrokkenen nodig, die het project actief steunen. Daarom is het belangrijk om het verhaal en de ambitie van het project te vertellen en resultaten te delen. Niet alleen aan het eind van het proces, maar juist vanaf dag één. Fotoverslagen, video-interviews, facts and figures: ze nodigen mensen uit om mee te denken en creëren een potentieel warm hart voor het project. De toekomst van ideeën hangt samen met trots die je voelt en de mate waarin je dit overdraagt.
  3. Heb de ambitie om te leren: innovatie is een leerproces. Je maakt niet alleen nieuwe methoden eigen, je bekwaamt je bovenal in een onderzoekende houding waarmee je vraagstukken op andere manieren benadert. En die onderzoekende blik neem je ook na het project mee. Het is daarom belangrijk om niet alleen naar het eindresultaat te kijken, maar ook te reflecteren op de lessen in het proces. Creëer een doelstelling waarin tastbare én minder tastbare resultaten een plek hebben en waardering krijgen.
  4. Leer je klanten kennen: we denken vaak dat we weten wie onze klanten zijn en wat ze willen. Vaak zijn onze overtuigingen echter gebaseerd op aannames of op onderzoeken die zijn omgezet in cijfers. Maak daarom tijd om je klanten op te zoeken en de gesprekken te voeren die er anders nooit van komen. We moeten naar buiten om te onderzoeken wat mensen bezighoudt en waarom ze de dingen doen die ze doen. Betrek klanten actief in alle fasen van de innovatie: als meedenker, ervaringsexperts, testpersoon en co-creator.
  5. Durf te experimenteren en houd het eenvoudig: Vaak willen we een verandering of innovatie direct helemaal goed en grootschalig invoeren. Doorlooptijden en investeringen kunnen daardoor enorm groeien. Echter, door met kleinere stapjes het proces incrementeel te doorlopen, ben je flexibeler en kun je tussentijds reflecteren. Ga van start door je concept in de meest eenvoudige manier in de praktijk te brengen. De ‘makers en krakers’ van een concept kun je vaak heel eenvoudig en soms al binnen een paar dagen testen.
  6. Focus op menselijke factoren: Gemeenten zijn vaak zeer sterk op technisch en organisationeel terrein. De ‘echte’ uitdagingen liggen dan ook eerder op het gebied van samenwerking en het creëren van draagvlak. Het kan moeilijk zijn om collega’s en klanten in een innovatie mee te krijgen. Daarom is het belangrijk om te kiezen voor werkvormen waarin samenwerking en co-creatie over disciplines en organisatiegrenzen heen op een natuurlijke en logische manier samenkomen.
  7. Faciliteer het proces: Innovaties vragen om (co-)creatieve processen die je goed moet inrichten en faciliteren. Je hebt hiervoor een procesbegeleider nodig die boven de inhoud staat en stuurt op kwaliteit.
    Wanneer je innoveert is het bovendien belangrijk om een fysieke omgeving te creëren die uitnodigt tot het verkennen van nieuwe perspectieven en het doorbreken van patronen.

Wij hopen dat deze tips je op weg helpen bij het creëren van succesvolle en gedragen service innovaties. Bij de Gemeente Utrecht heeft het een leerervaring opgeleverd waarin mensen vanuit verschillende afdelingen samen nieuwe service concepten hebben ontwikkeld voor hun dienstverlening. Welke rol kan Service Design spelen bij jouw innovatie vraagstukken?

by Stephanie Verstift Tags: , , ,

Post a Comment

Your email is never published nor shared. Required fields are marked *

*
*

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Subscribe without commenting