KLM Service Design Studio

The Service Design Studio is part of the KLM vision in which employees and passengers are even closer together.

Unfortunately not all pages are finished yet, and this is one of them. We try to work as quickly as possible. However if you have any questions, please send us an email and we get back to you as soon.

De Case

Uit onderzoeken blijkt dat zeker 30% van de samenleving gevoelens van eenzaamheid ervaart. Eén op de tien mensen is ernstig eenzaam. Mensen met een netwerk van betekenisvolle relaties zijn gezonder en hebben een hoger niveau van welbevinden dan personen in sociaal isolement.

Het is een complex thema waar veel organisaties al jaren aandacht aan besteden. In maart 2018 lanceerde Hugo de Jonge, de toenmalige minister van VWS, het actieprogramma Eén tegen eenzaamheid waar ruim 200 gemeenten.

Side-bar Kolom
• Het is een complex
• thema waar veel
• organisaties al jaren
• aandacht aan besteden.

Dit hebben we gedaan

Het is een complex thema waar veel organisaties al jaren aandacht aan besteden. In maart 2018 lanceerde Hugo de Jonge, de toenmalige minister van VWS, het actieprogramma Eén tegen eenzaamheid waar ruim 200 gemeenten. Uit onderzoeken blijkt dat zeker 30% van de samenleving gevoelens van eenzaamheid ervaart. Eén op de tien mensen is ernstig eenzaam. Mensen met een netwerk van betekenisvolle relaties zijn gezonder en hebben een hoger niveau van welbevinden dan personen in sociaal isolement.

Wall of Inspiration

Een van de experimenten was de Wall of Inspiration. Dit was een verrijdbare whiteboard die dagelijk bij een andere gate werd gezet. Wat zijn uw tips voor [… bestemming…]?

Methodieken
• Co-creatie
• Prototyping
• 2011 – 2013
‘I was flying KLM Royal Dutch Airlines, from Amsterdam to New York. At the waiting area near the gate was a huge whiteboard, KLM’s wall of inspiration, with a heading “Things to do in New York.” The flight crew was there, encouraging all passengers to participate by writing what they should do in the Big Apple.

The entire crew, other than the pilots, was there to interact with the passengers before the flight and engage them in an inspirational activity related to their pending destination. They even took a Polaroid picture of me writing on the big board and handed it to me with a “Thank you for your inspiration!” card.

I had never flown KLM before – but would certainly look for an opportunity to do it again.’

Geen dag is hier hetzelfde

Werken bij KLM op Schiphol betekent verhalen verzamelen. Je maakt er zoveel mee, dat je er een boek over kan schrijven. En dat is precies wat we gedaan hebben.

Net als bij alle andere projecten, is het boek in co-creatie met medewerkers gemaakt. Samen bepaalden we waar de verhalen over moesten gaan en voerden zij de interviews.

Hoewel iedereen super trots is op het eindresultaat, is het proces zeker zo belangrijk geweest. Het is een prachtig boek geworden, maar het echte werk gebeurde op Schiphol. Daar waar de medewerkers de tijd namen om elkaars verhalen te delen.

Ontwerpend onderzoek

Bij KLM is er aan trots en mensgerichtheid geen gebrek. De uitdaging was om hier nog bewuster mee om te gaan. Dat is gelukt! KLM heeft tegenwoordig een Chief Experience Officer en de ontwerpende aanpak is een vanzelfsprekende manier van werken geworden.

Wil je meer weten hoe je een klantgedreven organisatie kan ontwikkelen? We vertellen je er graag meer over.

Design in
the service
of people