This invitation made me realise that the things we do at 31Volts, we often take for granted. Everything design has become second nature for us. However service design is quite a new area of expertise for traditional consultancies. The great advantage for Kite Consultants was that they are very much aware about their own expertise and the opportunities that lie in the field of service design for them.

So of I went on a very early and rainy morning. I somehow missed the fact that Kite was based in Hangar 26, just along the Schelde river. I used to visit Antwerp a lot and was always curious what was going on in this old ‘hovering’ and restyled warehouse. Now I know. The spaces inside are great. But, although I still have a passion for interior design and architecture, this was not why I was in Antwerp…

I decided to split the day in two. The morning I gave a short introduction into service design. As expected there was little news under the sun for the participants. I often take some examples with me of our clients dilemma’s. I felt these were very easy to translate to within the day-to-day business at Kite. Not so long ago we at 31Volts specified our own services, design research being one of them.

The challenge I set was to develop a design research kit. Kite split up into three groups. They all worked on the same hypothetical assignment: “The department responsible for health and environment decided that a ‘healthy living environment’ was of the highest priority to cut on long term health expenses.” Every governmental or social related organisation should be called upon to create new services to reach this goal.

It was a difficult assignment. I felt the biggest challenge for the group was to move from a very analytical, left brain, way of working into a more creative, visual, lon-linear and conceptual approach. However, at the end of the morning they all had some very exciting research kit. The most rewarding part for me was that the closed the saying-doing-gap. There where no questions to be found, just assignments.

Although they all had great kits the one that stood out was the “Undercover reporter kit”. This one was targeted on kids who became the undercover reporters and needed to create a special edition newspaper on the topic ‘healthy living environment’. They had to do interviews, make a photo reportage, come up with advertising and all other parts of a proper newspaper. I think we’ll be seeing this kit in one form or an other in either an Belgium or Dutch service design project of the near future…

The afternoon was dedicated to creating service scenarios. The request I got was to help Kite consultants with some design techniques. The funny thing is that these are so common for us that I had to think really hard what is was I was going to teach. Aspects like lateral thinking, working with metaphors and concepts, working visually in stead of with lists end creating within a team where the main objectives. To help not-designers on their way and into the creative mindset we introduced the designers-warming-up. This is a series of somewhat challenging and strange activities. Within minutes the somewhat insecure looking consultants turned into fun and happy designers.

The task ahead however was very serious and required hard work. In both groups their was a lot of discussion and sketching going on. I was pleasantly surprised by the quality of the concepts which where really thought through. It would require an extra couple of hours and perhaps some extra skills to visualize the scenario’s in all its detail. Therefor I asked to present the scenarios through storytelling. This worked really nice and helped everyone to get a clear picture of the future service.

I realize that it is not possible to train people to become a service designer in one day. And that is ok. I think that this day helped Kite with some new creative skills to make the next step.

Our own next step will be to create an standard workshop package into our own four services. These workshop will focus on helping existing consultancy firms in learning more about the client side of organizations and their touchpoints. We will also take into account that creating new services require a more creative and design driven approach. Qualities that are not always available in the more classically organized consulting firms. If you like to know more what these workshops can do for you, don’t hesitate to contact us.

Business people don’t need to understand designers better. They need to be designers. That makes them better business people.

I’m very happy to see Oliver King coming over to the Netherlands once again. But I’m also really looking forward to see Ross Zietz who’s the art director of Threadless and Scott Belsky author of Making Ideas Happen.

The Dutch service design community is extremely well represented at the #CCC10 with workshops from STBY, DesignThinkers, EdenSpiekermann and 31Volts (take a look at Dutch Service Design Network to see how we cooperate).

Workshop: Service Thinking in practice
In our workshop we’ll be focusing on an topic that really fascinates us here at 31Volts; applying service thinking to product-oriented businesses. Not to replace a product but to figure out how you can design successful product-service offerings. There are countless of examples but some iconic ones are for sure Nike+ and the Nespresso.

Get a ticket for €345- instead of €395
If you’re interested in attending #CCC10 you can use this link to get a €50,- discount on your ticket.

The interview touches upon topics like why service designers never get the request to design a new service and what are the current trends are in service design.

You can read the original interview (in Dutch) here and this is the translated version by google.

The article ends with a pledge that escaping commodization requires design skills to create value that goes beyond the current paradigm. I didn’t elaborate on what happens in that crucial phase where you make that leap into the next paradigm (eg. from product to service).

Recently I saw Don Norman’s talk at the Design Research Conference 2010. His talk perfectly illustrates the role of design driven innovation to create the radical change that is needed for a paradigm shift. Sounds complex? The idea is pretty simple, take a look at the slides below.

A proven process for radical innovation

The task to move from a coffeebrewer to an experience that becomes a part of lifestyle is often consider as an innovation process where you have little control over. It’s the black box where suddenly an “eureka” moment just changes everything.

As Don Norman describes in the video and Roberto Verganti in his book, the fact is that figuring out how to create value in a new paradigm isn’t a mystical process at all. Design driven innovation is well described process with it’s own proven tools and methods.

Knowing how to apply the tools and methods isn’t the hard part. The hard part is to recognize the moment when you need to switch strategy from improving existing offerings to creating radical change.

Design Probes by Tuuli Mattelmäki (university of Art and Design Helsinki).

The book

Just as with the design of probes, this book calls for action. On top of the appealing and accessible graphic design the title of the first chapter is: Instructions: ‘Apply!’
The book consist of 2 parts, roughly: the first part describing design and the development, usage and experience of design probes and the second part is a presentation of 6 articles.

Nice to find work of some TU Delft Studiolab people; text of Froukje Sleeswijk-Visser, graphics of Pieter Desmet and Stephen Wensveen’s Waking-up study.

Selection of my notes. Some new, some confirmed.

Using Design Probes is a time-consuming, and therefore sometimes costly research method. Is standardising possible? No, because 1. the probes work because specifically designed for a certain user and challenge, 2. the researcher has to keep challenging her/himself.
“Finding new ideas and experimenting with them are however desirable qualities in applying probes. The attitude of probing does not necessarily remain fresh with constant use if it is only a matter of repeating earlier examples.” (p. 102)

The reasons of probing (I did not distinct these actively before reading the book): Inspiration, Information, Participation, Dialogue.

Analysis of materials gathered by creative methods can be be done systematically. But it doesn’t have to be ‘rocket-science’. Get together for reading, immersing, intuitively interpreting and clustering will reveal insights and patterns.

Next to research time, also time should be scheduled for analysis and embedding of the results. Tip for ‘implementing’ or using for concept development (the visualised/written results and rough materials) of a probes study: organise a workshop. Start with immersing in the results and let the participants think of the informant in an empathic way. For instance by letting participants write a holiday post-card on their behalf.

31Volts Probes examples

Conclusion
Design Probes for qualitative (design) research are powerful, challenging, inspirational, accessible, time-consuming, insightful and just lovely-to-work-with! (If well-designed, people really like it!)
If you want to read about design probes: this book is a good reference. If you really want to learn: I’ve already got some experience regarding design probes, and for me it’s clear the subject is only coming to life when taken to action.
I learned most by doing, prototyping and working with probes myself. (For instance entrusting the informants they are the experts of their own life and therefore important and instructing them about the probes and discuss the results together is quite important.) The book inspired me for trying some nice new things though!

Right after the 16th edition of Mobile Monday Amsterdam, Gianfranco Chicco who runs the Conference Basics blog asked me in front of the camera to share what I think the future of conferences looks like.

I can highly recommend the other interviews Gianfranco recorded with some of the most respected “conference” people like Bruce Sterling, Gary Vaynerchuk and Monique van Dusseldorp.

De opmars van customer experience lijkt voorlopig niet te stoppen. Hoewel we er makkelijk over praten is het, als je een beetje rondvraagt, een pittige opgave om te omschrijven wat we er precies mee bedoelen. Wellicht is een goede samenvatting dat organisaties op zoek zijn naar een betere balans tussen winst maken en een relatie opbouwen met hun klanten. Anders gezegd betekent het dat grote organisaties zich steeds meer als Peter willen gaan gedragen.

Je kunt het artikel in zijn volledigheid lezen op marketingfacts.

‘How can physical spaces positively influence group creativity’.

Recently I visited the third day of this symposium on Creative Spaces Design, at Utrecht University of Applied Science.
“Aim of the 3 days: Sharing knowledge and experiences about creative spaces and creating new insights in the relation between space and creativity. Generate a set of design patterns that can help practitioners in creating their creative space.”

Designed spaces versus design approach

My opinion is: do not emphasise on designing dedicated creative spaces. Do organise dedicated meetings with creative programs. Depending on and applied to each specific issue, a creative approach to space, time and means is required. Prime participants, get them out of their daily business en organise feedback on the (in)tangible results and take care of fruitful continuation of the program and meeting.
Personal experience: after participating in LEF or the HU Concept Space several times, it’s becoming ‘normal’ or even disappointing because of high expectation not being met. (Expectations created for instance because of the high amount of effort, time, money and modern technology spent developing these spaces.) I was curious about the findings of the 2 day workshop preceding the symposium and about some of the speakers.

Participants’ learnings

Organiser and our friend Remko van der Lugt summarised the learnings of the 2 days workshops and excursions very briefly; some opportunities and some interesting fields of tension. (See moleskine notes below.) I think it is a challenge not to find and build the optimal point in these contrasts, but to keep them open to be adapted every time needed.

Notes on learnings presentation creative spaces workshops

Personal space

Key-note speaker David Kirsh explained the support infrastructure for externalising ideas is very important. His quite inspiring example was a choreographer who sketches by dancing and making sounds, and the dancers copy and evolve the movements. I can’t imagine a space more personal, adaptable, creative, physical and virtual than the space made or taken with your own appearance, voice and body.

White Space

A fresh vision was White Space, from Joren van Dijk. White Space: the space you leave out, you don’t fill, or which is left after removing things. Spacial distance, brakes; in White Space creativity can flourish. He promised to pore over Jelle van Dijk’s question: “What is the White Space left after removing the designer..?”

Space subservient to facilitator and process

The most energetic presentation was the interactive talk from the Creativity Company. After a warming up the audience was confronted with a picture of the most uninspiring boardroom ever. Statement: during a session space should be ‘noiseless’ (Dutch: ruisloos); shouldn’t take time or energy from the facilitator. (And participants, in my opinion.) Challenge was to come up with ideas to be able to transform this room into a creative space within one hour. Within 5 minutes we made the most fantastic plan, for me another proof that a creative approach is more important than a dedicated creative space.

Experts have tricks

The symposium has strengthened my opinion that a creative approach is more important than creative spaces. I heard some interesting ideas and details and can’t wait to test them in sessions or at my own living- or workspace. “Experts have tricks” (Kirsh) indeed and I think 31Volts is developing more and more professionalism in our creative and design approach, with our own strong but flexible processes and adaptable, accessible tools for any space. CreativeSpaces team, thanks for the organisation!

Is the model complete? Can something be eliminated? Did you see similar models turned upside down?

Share your ideas & feedback in the comments!

Wat Nederland nodig heeft is een
RIJKSBOUWMEESTER voor DESIGN THINKING.
-marcel-

Op 28 juni was 31Volts aanwezig bij een bijeenkomst van Waarde van Creatie. De bijeenkomst vond plaats in Mediaplaza in de Jaarbeurs Utrecht. Een kleine 100 geïnteresseerden waren aanwezig om te luisteren naar de plannen van De Regiegroep Innovatieprogramma Creatieve Industrie en om mee te praten over het programma.

Ik zal niet ingaan op de presentatie en de actielijnen, die vind je op de site waardevancreatie.nl. Zodra de presentatie online staat zal ik er hier een link naar plaatsen.

Er zijn mij wel een aantal dingen opgevallen die ik graag wil delen.

Creative Thinking

Deze titel wordt de basis van het gehele programma. Creative Thinking is de ‘Nederlandse’ term van de algemeen gebruikte term ‘Design Thinking’. Ik vind dit een vrij ongelukkige keuze. Bij de start van 31Volts stonden we voor een vergelijkbaar dilemma. Gaan wij de algemeen gehanteerde term service design gebruiken? Of diensteninnovatie? Of service innovation? Voor ons was de keuze snel gemaakt. Hoewel we, nu 3 jaar verder, regelmatig moeten uitleggen wat service design is, zijn we er enorm tevreden mee. Ten eerste omdat we samen met andere service design bureaus een sterk en eenduidig beeld kunnen neerzetten en service design in de markt zetten. Daarbij komt dat een zoekopdracht op deze term een rijk resultaat geeft van wat service design inhoud.

Het is belangrijk om één sterke titel te hanteren. Design Thinking lijkt mij de beste keuze.

Creatieve Industrie

Uit de zaal kwam een vraag over de reikwijdte van het programma. Het antwoord, hoewel niet heel helder geformuleerd, kwam er op neer dat een grote groep creatieven niet door het programma aangesproken gaat worden. Een verstandige keuze en een extra motivatie om Creative (Thinking) te vervangen door Design in de titel van het programma.

Het is mijn indruk dat het programma zich met name richt op ontwerpen en ontwerpers. Ik heb het al eerder geschreven; er is een groot verschil tussen creativiteit voor industrie en creativiteit voor cultuur. Geen van beide is beter dan de ander, maar er is een groot onderscheid en dat moeten we, zeker in dit programma, scherp voor ogen houden.

Een korte toelichting:
In de categorie creativiteit voor cultuur vallen wat mij betreft alle vormen van kunst. Dans, schilderen en beeldhouwen, muziek en de podium kunsten. Een belangrijke eigenschap van deze categorie is dat de visie van maker voorop staat, de consument komt op een tweede plaats. Nu zijn er vormen van ontwerpen die hier ook onder vallen. Denk bijvoorbeeld aan de DROOG Design generatie waarbij de esthetische en kunstzinnige waarde én de persoonlijkheid van de ontwerper sterk geprofileerd is. Dit zijn de ontwerpers die zich gedragen als kunstenaar.

Daarnaast is er creativiteit voor industrie of beter, voor economie. Hieronder vallen beroepen als industrieel en grafisch ontwerpen, architectuur, web- en interaction design en natuurlijk service design.

Ik denk dat het goed is als het programma het onderscheid tussen creativiteit in cultuur en economie helder communiceert om zo geen valse verwachtingen te wekken.

Opdrachtgeverschap

Het programma bestaat uit een zestal lijnen. Na de presentaties en discussie is in drie groepen verder gepraat over de invulling en vorm van één van de lijnen. Ik heb mij aangesloten bij de groep die bezig is met het vormgeven van de proeftuinen. Deze proeftuinen zijn testomgevingen in de praktijk (ja, dat klinkt wat tegenstrijdig, ik weet het) die zich richten op één van de thema’s; mobiliteit, energie en zorg. Is het verstandig om in een proeftuin te werken aan een vraagstuk? Hoe ziet zo’n proeftuin er uit? En wat is er voor nodig?

Waar het -als het gaat om een proeftuin of pilot projecten- om gaat is een gepassioneerde opdrachtgever vinden. Iemand die inziet dat design thinking een belangrijke bijdrage kan leveren om zijn of haar huidige uitdagingen aan te pakken. En dit, weten wij uit de praktijk, is het aller BELANGRIJKST en tevens aller MOEILIJKST: Het vinden van deze persoon. Dit zijn de opdrachtgevers waar wij enthousiast van worden. Sterker nog, het zijn de opdrachtgevers waaraan wij onze boterham nu ook aan verdienen. En wat mij betreft zouden ze nog meer risico mogen nemen.

Anekdote: Vorige week sprak ik Marcel Koster van Informaat over acquisitie in service design. Hij vertelde dat hij opdrachtgevers soms wist te overtuigen met: “Je moet ons maar vertrouwen!” Precies dat wat ik recentelijk op een T-shirt heb laten zetten. Dit klinkt natuurlijk leuk, maar erg strategisch onderbouwd is het niet.

Hoe gaan we opdrachtgevers helpen? Welke taal gaan we met de potentiële opdrachtgevers uit de mobiliteit, energie en zorg spreken?

Rijksbouwmeester Design Thinking

Wat we nodig hebben is een RIJKSBOUWMEESTER voor DESIGN THINKING.

“Vanaf 1957 kwam de huidige positie van de Rijksbouwmeester tot stand: niet meer zelf ontwerpend maar primair adviseur voor de Rijksgebouwendienst en de Rijksoverheid in het algemeen, bij concrete bouwprojecten en bij maatschappelijk bredere discussies op het vakgebied.”
….
“Begin 2005 is het instituut Rijksbouwmeester verbreed met drie Rijksadviseurs op het terrein van landschap, cultureel erfgoed en infrastructuur.”

Bron: avro.nl

Bij 31Volts spreken we wel eens over de noodzaak van een dictator in Nederland om bepaalde doelen te bereiken als het gaat om service design of design thinking. (Inspiratie: Steve Jobs ;) Iemand die zegt waar het op staat. Iemand die niet de antwoorden heeft maar zich wel terdege bewust is van het feit dat we nieuwe manieren nodig hebben om de huidige dilemma’s aan te pakken. Dilemma’s rond mobiliteit, energie consumptie en zorg. Iemand die inziet dat ontwerpers naast producten ook heel erg goed oplossingen kunnen ontwerpen om waarde te creëren.

Een dictator zou mooi zijn maar een bouwmeester klinkt natuurlijk wat positiever. Ik denk wel dat we iemand kunnen gebruiken die zich stellig en daar waar nodig ongenuanceerd weet te uiten om de boodschap over te brengen.

Bij een algemeen begrip van de waarde van design, designers en design thinking is een programma niet meer nodig. De noodzaak om tot actie over te gaan in de wetenschap dat ontwerpen altijd waarde creëert en helpt om tot onverwachte successen zal leiden, is dan evident.

We hebben iemand nodig. Of het nu een ondernemer is, een minister of …. Het maakt niet zo veel uit. Als hij of zij maar onze design (thinking) dictator wil zijn. Al is het maar voor de duur van het programma.

Wie stapt er naar voren in de spotlight?