Innoveren met weggebruikers

Rijkswaterstaat innoveert aan alle kanten. Bijvoorbeeld door stillere en veiligere snelwegen aan te leggen maar ook door te kijken naar haarzelf als dienstverlener. Een dienstverlener die mensen helpt zich zo efficiënt en aangenaam mogelijk van A naar B te verplaatsen.

In de zomer van 2009 heeft 31Volts voor en vooral ook in samenwerking met Rijkswaterstaat een service design project uitgevoerd om diensten te ontwerpen voor de weggebruiker van de toekomst.

Uitdaging

Welke diensten zou Rijkswaterstaat kunnen ontwikkelen om de weggebruiker van dienst te zijn?

Aanpak

Iedere weggebruiker is anders en omdat je niet voor iedereen tegelijk kan ontwerpen moest er keuze gemaakt worden. We zijn dit project begonnen met het vaststellen van kenmerken op basis waarvan weggebruikers ingedeeld kunnen worden. Met deze kenmerken zijn groepen weggebruikers geïdentificeerd waar Rijkswaterstaat zich specifiek op wil richten.

Om tot nieuwe diensten te komen hebben we voor de verschillende groepen weggebruikers co-design sessies georganiseerd bij Rijkswaterstaat. Voor deze co-design sessies hebben we een design-game ontwikkeld, om de deelnemers te helpen snel en veel goede ideeën ontwikkelen. In een eerder onderzoek heeft Rijkswaterstaat tien macro-trends geïdentificeerd waaronder ‘geloof in collectieve systemen’ en de ‘wens voor een autovrije binnenstad’. Deze trends zijn gebruikt als vertrekpunt in de design-game. De design-game leidde de deelnemers stap voor stap door verschillende opdrachten waarbij de teams aan het eind een of meerdere nieuwe diensten hadden ontwikkeld.

Na de co-design sessies volgde een ontwerpfase waarin we alle inzichten hebben verzameld, geclusterd en geanalyseerd. Hieruit zijn een aantal overkoepelende conceptrichtingen naar voren gekomen. In gesprek met externe experts hebben we verder inhoudelijke diepgang gegeven aan de conceptrichtingen. Het resultaat van deze ontwerpfase zijn een vijftal kansrijke servicescenario’s. De servicescenario’s omschrijven en geven een visueel beeld van een toekomstige dienst. Tevens bieden de servicescenario’s een stappenplan om de specifieke dienst in de praktijk te testen.

Resultaat

Het project heeft Rijkswaterstaat geholpen om de vertaalslag te maken van abstracte macro-trends naar concrete diensten waar de weggebruiker van morgen mee geholpen kan worden. Naast de feitelijke servicescenario’s heeft het project tevens laten zien hoe je als Rijkswaterstaat weggebruikers kunt betrekken in toekomstige innovatietrajecten.