Ondernemend verzekeren

In het kader van een new service development traject gericht op het ontwikkelen van innovatieve diensten voor kleine ondernemers, heeft 31Volts in de tweede helft van 2008 in opdracht van een grote Nederlandse verzekeraar gedurende een half jaar de werving, selectie en inlichting gedaan van 150 deelnemers aan de co-creatie fase in het traject.

Om te leren van je (toekomstige) klanten moet je volledig in hun wereld duiken. Hiervoor is het essentieel dat je eerst een relatie met ze opbouwt, ze serieus neemt en oprecht naar ze luistert. In traditionele organisaties is de afstand tussen de organisatie en haar klanten vaak erg groot. Het imago van deze organisaties is tevens vaak zakelijk en afstandelijk. Beide punten zijn een obstakel als je echt van je gebruikers wilt leren en ze wilt betrekken in een innovatietraject.

Uitdaging

Breng de wereld van onze (toekomstige) klant dichterbij. Geef ze een gezicht en help de organisatie zich volledig in te leven. Dat waren de twee uitdaging waarmee de verzekeraar bij ons terecht kwam.

Aanpak

Een belangrijk aspect in dit project was het opbouwen van vertrouwen bij de ondernemers. Een belangrijke drempel die hierbij overwonnen moest worden was het feit dat kleine ondernemers huiverig zijn om mee te werken aan onderzoeken van zo’n grote organisatie. Het was erg belangrijk om de nuance van het project over te brengen; uit te leggen dat het geen traditioneel onderzoek is en dat zij en hun persoonlijke verhalen van essentieel belang zijn in dit project.
Om dit te realiseren hebben we meerdere contactmomenten met de ondernemers gecreëerd. In elke stap hebben we het open en persoonlijke karakter van het project niet alleen benadrukt maar daadwerkelijk vertaald in onze communicatievorm. Voordat de ondernemers echt bij het onderzoek betrokken waren hadden ze al minimaal 1 keer fysiek contact met ons gehad. In deze fase hebben we elkaar al leren kennen en een relatie opgebouwd. Deze ondernemers hebben we vervolgens ingezet om via snowball sampling de groep verder uit te breiden.

Om de ondernemer een gezicht te geven en ze tot leven brengen binnen de verzekeraar hebben we gedurende het project diverse tools ontwikkeld. Van een overzichts-landkaart tot branche-overzicht schetsen tot verzamelkaarten van personen achter ondernemingen; al deze tools zijn gebaseerd op de foto’s en verhalen van de ondernemers. Met deze tools konden we in de fysieke omgeving de ondernemers echt tastbaar en levend maken en werden de ondernemers onderwerp van gesprek.

Resultaat

31Volts heeft de verzekeraar geholpen om een duurzame relatie op te bouwen met 150 ondernemers. Deze ondernemers zijn niet alleen deelnemers aan het innovatietraject geworden; door de persoonlijke aandacht en benadering zijn ze tevens ambassadeurs van de verzekeraar en belichamen ze de mindshift van het bedrijf.
De inbreng van deze ondernemers is van onschatbare waarde om nieuwe diensten te ontwikkelen die beter dan ooit aansluiten op de wereld van de kleine ondernemer.

Hoewel het benaderen van de ondernemers geen onderzoekstap op zich is, zijn er al veel waardevolle inzichten uit deze stap gekomen. Inzichten die initiële sturing kunnen geven aan de vervolgstappen.

Tevens heeft het project ondernemers opgeleverd die enthousiast zijn over het traject en gemotiveerd zijn om een bijdrage te leveren. De persoonlijk aanpak verrast ze en geeft ze het gevoel serieus genomen te worden.