Service design workshop
Together with Fred Montijn and Remko van der Lugt from HU, we organized a 4 day service design workshop, for 25 students of this faculty FEM and 20 of Product Design and Engineering.

* New *.
I think we already described enough workshops on this blog so I won’t go into much detail about the program. What was new for us: next to several service design assignments and tools for the students, we prepared grids; for every step and deliverable. These filled in grids enabled us to present in an ordered way the rough materials to our client.
In the one special version of the report we put all the students’ materials, thoughts, notes and conclusions in between the processed report chapters.

Some photos of the one special version report

report Leaning Landscapes

I think this way of presenting service design results adds special value to the end result. Next to our conclusions and recommendations the report showed the students’ effort, process and learnings, together with their rich insights preceding their newly designed concepts. Since our client Eva could only be present during some plenary meetings, this elaborate report can help her and other readers to immerse into the materials and forming their vision.
The preparation took Fred some more time, but spared us time putting the report together.
Next tho the ‘special report’ there’s a summary PDF, containing only the chapters and some pictures of the rough materials.

Usually the presumption is SMEs do not have the budget, skills nor knowledge as large companies do to thoroughly involve users in their process. Christine’s project is about to prove user involvement for SMEs is possible and profitable!
PhD candidate Christine deLille is doing her research for TUDelft and Hogeschool Utrecht. For this pressure cooker project she worked together with Syntens and Province of Utrecht. Today she presented her findings to a small group of people from Denmark, starting a likewise project.

What cases?
Christine matched 10 SMEs with 10 user involvement experts, design agencies to ‘run this experiment’. 31Volts attended this research project by doing two cases, which can be read [Dutch, sorry] here and here. More about the project and cases of other companies can be read here. [Dutch, sorry again!]

Co-Design session at publisher scala

Some of Christine’s findings and results:

• All projects were finished satisfactory, 2 resulting in patents and 2 in a follow-up!
• SMEs were amazed by their customers, the richness of qualitative insights and new methods.
• Some SMEs are applying user involvement methods already themselves now, with experts as coach.
• An advantage of SMEs above large companies is that SME’s are much more flexible and faster in adapting and changing. Although they lack the budget, skills and knowledge for elaborate user involvement, changing an SME’s mindset and strategy because of any new user insights is much more likely than a large company’s one.
• So for SMEs: start yourself, start small and start today!
• Make the results tangible and keep them alive
• For design agencies a certain budget and time is needed for projects involving users and co-design. It can’t just be narrowed down to a few hundred euros or a few hours.
• In short-on-time-and-budget user involvement projects it’s important to be flexible! Flexible in process, on methods, tools and amount of users involved. (Marcel Zwiers would probably say: ‘It’s no rocket science.’)

It was very interesting to see the final conclusions of the projects we worked on. Christine presented the project very good and clearly. Good to see that awareness of the value of user involvement is growing. Most of her findings we recognized and experienced in our cases as well and we learned as much as our 2 SMEs!
For me it was really cool to be the practitioner in these quick cases. In this short time we created much energy and results! As designers and co-creation experts we invested some extra time in these projects, because we of course wanted to make the best of it so at the end we put more effort in the projects than we got paid for. So I hope to gain more experience to do these projects more efficiently, or maybe Christine comes up with a suggestion of combining more interested stakeholders for the same user insights, to make it more profitable?

Interested in more?
The 11th of December will be the final presentation day, any SME, MKB or design agency interested can register and attend! (31Volts will organize a short workshop.)

PS. Next to being curious about Christine’s results and the Danish project, the reason I was attending the presentation today already is that the 11th is also the date of the event DesignforConversion, but that will be another blogpost.

The program in Seats2Meet started with some introductions and lectures. After the lectures the people in the audience could choose one out of 3 parallel sessions. 31Volts helped out our friend Remko van der Lugt, Lector at HU, to organise his creative pressure cooker.
Goal of our 1.5 hour session was to introduce the HU’s 3 focus areas and come up with ideas to accelerate Creative City Utrecht (by means of these 3 areas). Service Design is one of the 3 focus areas at this school, next to Cross-media and E-business.

Speedstorm results

About 40 people attended the session and took in the 5 minutes introduction on each subject. After each subject’s introduction, students, profs, business and municipality people were matched in duos to start another round of speedstorming on ideas for Creative Utrecht.
For ‘random’ matching we were inspired by a Kaospilots method; “Go find somebody with the same colour of….” (shirt, hair, eyes, …) which worked surprisingly well in combination with the speedstorming.
To bring the ideas a step further we introduced our 8 personas representing creative industry Utrecht, designed in an earlier 31V research project. Within the 1.5 hour and to great surprise of all the participants, we closed the session with their own 9 convincing elevator pitches (from persona’s perspective) on Creative Utrecht.

In the end 5 minutes presentation in a tight schedule and overloaded, interactive program is not much to fully communicate service design and 8 personas, however, just enough to attract people’s attention… So the drinks afterward were a good opportunity to get involved with people from our session and talk some more about service design and our projects. Not much more of our colleagues or other already successful creatives were present; work has to be done in stead of talking about it.
For 31V the goal of the afternoon was not exactly clear, but it’s a good thing helping out a friend, city Utrecht taking creative industries seriously and Service Design being communicated as one of the 3 focus areas in education!

Je zou veronderstellen dat de vraag; Wat is design? door iedereen beantwoord zou kunnen worden. Van de 40 studenten was er één student met één antwoord. ‘Design is een ontworpen product. Een design lamp, of design stoel.‘ Ik ben blij dat er überhaupt een reactie uit de zaal kwam. Maar toch is het gek dat, wanneer je gekozen hebt voor een studie in design, je hier geen helder beeld van hebt.

Maar eerlijkheid gebied mij te erkennen dat er tijdens mijn studie eigenlijk nooit gediscussieerd is over wat design nu eigenlijk is. In de wandelgangen spraken wij wel veel over het verschil tussen ontwerpen en vormgeven.

Design Council geeft een helder antwoord op de vraag.

De gastles ging natuurlijk over service design. Dat je ook kunt ontwerpen waarbij het resultaat geen product is was volgens mij 2 bruggen te ver.

Het antwoord op: Wat is service design volgt volgende week. To be continued…

Op 12 maart wordt een vervolg geplanned; to be continued…

You can view the whole BV Utrecht 20 minute episode below. The 31Volts parts start at 0:00, 4:58, 9:53, 13:40 (last part). Warning: only available in Dutch!

Looking forward to reading your comments!

Uitdaging
De uitdaging van ProRail was: ‘een aangenaam perron, en aangenaam wachten’.
Deze workshop werd georganiseerd in het kader van een symposium ‘Creativity means business‘ op Hogeschool Utrecht dat plaatsvindt op dinsdag 27 januari.

HU en 31Volts stelden een verkort service design traject op, waarbij

• deelnemers en ProRail leerden over service design,
• inzichten vergaard werden in 3 richtingen: reizen, wachten en het perron,
• nieuwe concepten gegenereerd werden voor het ‘aangename perron’.

20 deelnemers?
Deelnemers waren o.a. architecten, ontwerpers, medewerkers van ProRail. Daarnaast ook een aantal studenten en docenten van verschillende opleidingen.
Spannend om zoveel verschillende mensen zo’n intensief programma samen te laten doorlopen!
We werden beloond met 3 dagen volle inzet, positieve sfeer en goede, verrassende inzichten en resultaten voor ProRail!
Het is ongelofelijk hoeveel er bereikt is in zulke korte tijd, aan inzichten, nieuwe ideeën en teamspirit.
Tijdens de workshop zijn veel nieuwe contacten gelegd tussen de deelnemers, en ook 31Volts heeft er zeker een paar goede lunchafspraken bij.

Een korte beschrijving van het programma.
In dit project hadden deelnemers eigenlijk een dubbelrol; onderzoeker/service designer en expert; reiziger.

dag 0: Huiswerkopdracht.
Alle deelnemers kregen per mail een persoonlijke huiswerkopdracht, met als doel rijke beelden en informatie te vergaren en voeling te krijgen met dit project.

dag 1:
We verzamelden om 9:30 op de HU, in de creatieve ruimte; de concept room.
Het kennismaken ging aan de hand van een object dat iedereen persoonlijk had meegenomen; ‘iets wat voor jou het wachten veraangenaamt’.
Na een korte introductie van Remko volgden presentaties van Marcel over service design en van Harm over ProRail.
De deelnemers mochten aan de slag met inmiddels geprinte huiswerkfoto’s; het beeldmateriaal werd ingedeeld in ‘wachten, reizen, perron’ en geclusterd.

‘s Middags volgde veldonderzoek; inzichten vergaren op proefstation Leiden en in de trein. (En voor 8 euro je eigen lunch-avontuur regelen op Hoog Catareijne…)
Groep 1 ging aan de slag met plattegronden van Leiden centraal en beleving reizigers.
Groep 2 zorgde voor een groeiende hoeveelheid aan inzichten en beeldmateriaal over wachten.
De 3e groep startte al in de trein en legde customer journeys vast van treinreizigers.
Aan het eind van de dag kwamen deelnemers en facilitators bijelkaar in een kleine ruimte van ProRail, om hun eerste inzichten te delen.
“Er zat een meisje op het perron, gewoon een ijsje te eten, midden in de winter, terwijl ze niet eens met de trein hoefde!”
Voor ProRail zat in deze dag al winst; rijke inzichten van en over echte reizigers…

dag 2:
De dag werd gestart met het selecteren van kerninzichten per groep, die vervolgens gedeeld werden met de anderen.
Aan de hand daarvan werden eerste ideeën gepost en zoekvelden gedefiniëerd; spelen, ruimtes en profielen.
In de middag werkten 3 groepen aan ideegeneratie.
De ideeën werden aan het eind van de middag gepresenteerd/geprototyped, op zeer uiteenlopende manieren; storyboards, toneelstukjes, storytelling en een complete journey uitgebeeld!
“Dit is de personal assistant van Aletha. Aletha’s fiets wordt overgenomen door de Valet Parking service…”

dag 3:
Na de compimenten voor de eerste 2 dagen werden de eisen en wensen van ProRail verduidelijkt.
Met koffie en brownies gingen de groepen zelfstandig aan de slag met het presenteerbaar uitwerken van concepten. De tafels stonden deze keer in een stervorm, om integratie van de groepen en concepten te bevorderen. De facilitators namen ondertussen de tijd om het proces en de resultaten letterlijk ‘vast te leggen’ in een 20m^2 groot grid op de grond.
Nog steeds was iedereen gemotiveerd en druk bezig! Aan het eind van de dag werden de concepten en het proces gepresenteerd.
Hierbij kregen de groepen waardevolle feedback van andere groepen en van ProRail en aanreikingen tot mogelijke verbetering.
We zijn benieuwd wat we terug gaan zien op proefstation Leiden!

Bedankt!
Ondanks dat het een ‘aangepast, verkort programma’ was, is het enthousiasme en begrip voor service design bij de deelnemers zeker toegenomen.
Mooi om te zien wat je kunt bereiken in maar 3 dagen, veel korter tijdsbestek dan een ‘normaal’ service design proces!
En mooi om te horen, al die positieve reacties van vermoeide maar voldane deelnemers…bedankt allen!

“Tijdens het symposium worden drie perspectieven op creativiteit en innovatie samengebracht, in de vorm van, respectievelijk: Service Design (het toepassen van ontwerptools en -methoden bij het innoveren van diensten), Cross Media (waarbij een campagne zich over meerdere complementaire media verspreidt) en Webmarketing 2.0, waarbij de input van de gebruiker centraal staat.”

31Volts zal voorafgaand een meerdaagse workshop leiden. Over het programma zijn nog niet alle details bekend.

Informatie vind je hier. Het symposium is gratis. Aanmelden kan hier.