Exploring the O-Gap.

De O in O-Gap staat voor Organisation. ‘Hoe zorg je ervoor dat je prachtige plan niet struikelt bij de uitvoering in de organisatie.’
2 presentaties, afgewisseld met opbouwende discussies. De sprekers zoomden elk in op een methodiek; één vanuit design perspectief en een vanuit business perspectief.
Het was een inspirerende avond, met 2 presentaties, goede discussies en napraten met een drankje.

31Volts was ter plaatse en bracht verslag uit voor de site van het Service Design netwerk Nederland.
Het verslag is hier te lezen, inclusief presentaties. Ook kun je hier aankondigingen van nieuwe activiteiten volgen.

Programma

Geke van Dijk van STBY zat de avond voor en stak van wal met de introductie. Ze introduceerde de 4 sprekers en een aantal voorzetten voor discussie achteraf.
Elke spreker kreeg 10 minuten gesprekstijd met daarna nogmaals 10 minuten voor discussie en Q&A.
De sfeer was erg open en experimenteel; het netwerk gaat in co-creatie richting geven aan haar activiteiten. Hier werd graag gehoor aan gegeven. Er werd besproken met welke reden mensen aanwezig waren, wat ze van het netwerk verwachten en zelf kunnen bieden. We kwamen aan het eind tijd te kort om met de hele zaal verder te discussiëren.

Deelnemers

De Waag society stelde een zaal ter beschikking voor ongeveer 50 mensen, maar het aantal aanmeldingen en geïnteresseerden kwam al gauw boven de 70 uit. Van leden van het netwerk tot studenten. Van een klein aantal dienstverleners tot vele ontwerpers en consultants die service design herkennen als onderdeel van hun bezigheden. Zelfs iemand uit België die erg te spreken was over het initiatief, de open mentaliteit en het ‘delen’!

De dillema’s in Service Design

Het is duidelijk wanneer je een loodgieter moet bellen, maar wanneer bel je een servicedesigner? Marcel kaartte hedendaagse dilemma’s en uitdagingen aan waarmee organisaties spelen en stelde de vraag ook aan het publiek.

Benieuwd naar de andere sprekers? Alle presentaties zijn opgenomen op video en te zien op de SDNNL-site.

Vervolg

Er is zeker vraag naar het soort bijeenkomsten, de Thinks, Drinks, Talks en Labs worden goed bezocht. Reacties, tips en bijdrages zijn van harte welkom op info@servicedesignnetwerk.nl
De frequentie van de Thinks is eens per 2 maanden. Houd de SDNNL-site in de gaten voor de thema’s en volgende bijeenkomsten!

Programma
De dag, gefaciliteerd in LEF, stond in het teken van Serious Gaming. Een groot aantal geïnteresseerden bezocht de markt van game designers en aanbieders op het gebied van simulatie en nam actief deel aan het programma van workshops en lezingen. Als vreemde (extra) eend in de bijt leverde 31Volts toegevoegde waarde op de overlap service design & game design. We zien gaming als een waardevol kanaal of middel dat dienstverlening en de communicatie hierin kan versterken. We vertelden over het project dat we in zomer ’09 voor RWS hebben uitgevoerd, waar bij 3 van de 5 ontworpen nieuwe diensten gaming een grote rol kan spelen.
Wij gaan niet uit van technologie, maar onze uitgangspunten zijn mensen en wat voor hun belangrijk is. Vandaar dat we gedurende de dag een aantal mensen één en dezelfde vraag hebben gesteld:

Wat betekent spelen voor jou?

Vraag
Mooi om te zien: alle ondervraagden kregen een glimlach op hun gezicht bij deze spontane vraag :-)
Alle antwoorden zijn natuurlijk goed en lopen zeer uiteen; van spelen met (klein)kinderen tot spelen in een band, van grenzen verkennen en competitie tot samenspel. Van ‘te weinig’ tot ‘onderdeel van mijn levenswijze’. Sommige geïnterviewden kwamen meteen los van de context van de dag waarin de vraag werd gesteld, anderen gaven beroepsmatige uitleg.
De gesprekken hebben we gefilmd. Van de rijke hoeveelheid aan antwoorden gaan we een korte compilatie maken, een video geïnspireerd door het concept ‘50 people 1 question‘. Deze video zullen we binnenkort op onze weblog online zetten.

Bevindingen
Onder de bezoekers hebben we een heel aantal gelijkgestemden getroffen en inspirerende gesprekken met hen gevoerd. Ons boek Innovation is Served bleek bekend te zijn, de eerste keer dat we via een omweg een enthousiaste lezer ontmoetten!
Goed initiatief deze dag, georganiseerd door Roel Doef en Yuen Yen Tsai. Voor ons zijn er een aantal concrete acties en afspraken uit voortgekomen.
Tip: er ligt nóg een kans open voor Verkeer en Waterstaat en game designers: naast serious gaming via digitale kanalen valt er ook actie te ondernemen met games zonder digitale technologie als uitgangspunt. Een voorbeeld hiervan is Urban Gaming, dat meer gebruik maakt van mensen en hun fysieke omgeving en dat inzet in het spel.

Marcel in gesprek bij LEF en 31Volts banner

Deelnemers
20 januari kwamen 19 geïntereseerden uit de zorg bijeen om te leren over Service Design.
Bij binnenkomst kreeg iedereen al de eerste creatieve opdracht; deelnemers moesten een visualisatie maken die iets over henzelf zegt. Daarna werd het ijs snel gebroken; tweetallen kregen 2 minuten de tijd elkaar te interviewen en stelden elkaar vervolgens ook voor aan de groep. Zo merkten we dat een minuut al veel gespreksstof op kan leveren. De deelnemers waren mensen met zeer diversere achtergrond en werkveld, uit ziekenhuizen en andere zorginstellingen. Deze gevarieerde groep leverde zeer waardevolle discussies op. Voor ons facilitators was het een heel prettige groep om mee te werken; goede inzet, kritische vragen, eigen inbreng, humor en veel energie.

3 doelen:
- Slimmer naar huis
- Praktische ervaring opdoen
- Leuke en inspirerende dag

Twee kanttekeningen bij deze Masterclass: 1. Waar zijn de patiënten? Bij service design projecten zijn echte patiënten het uitgangspunt en worden ze betrokken bij het gehele proces. Gedurende deze Masterclass waren inzichten in een rollenspel de input voor verbetering. 2. De stappen die genomen werden met de cases waren heel erg groot vergeleken een echt service design project. Het proces was zeker representatief voor een service design project, hoewel in zeer beperkte tijd en globale stappen uitgevoerd was het resultaat hiermee al zeer waardevol.

[31V] Masterclass in de Zorg from 31Volts on Vimeo.

video-impressie van de dag

Proces
De hele dag is er afwisselend gepresenteerd door Marc en Mike en in drie groepen gewerkt aan cases. Per fase in de methodiek werden een heel aantal tools besproken, en met opdrachten ook meteen uitgeprobeerd door de deelnemers. Daarna volgde een plenaire terugkoppeling en tips voor implementatie van deze stap.

Fase 1: inzichten.
Drie verschillende cases werden ingeleid met elk een kort rollenspel. Aan de hand van het gespeelde contactpunt legden deelnemers per groep de gehele klantreis van de hoofdpersoon vast en gaven daarnaast de hoofdpersoon meer context en body. De gehele beleving van de hoofdpersoon tijdens de zorg case en zijn of haar emoties per contactmoment gaven veel aanknopingspunten ter verbetering.

Fase 2: Concepten ontwerpen.
Er bleek veel animo voor het aanpakken van informatievoorziening, kanalen en onbemande informatiepunten. Gedurende de dag zijn de groepen herverdeeld en is een team speciaal verder gegaan op dit onderwerp.
Na een snelle creatieve opwarmer gingen groepen aan de slag met het ontwerpen van de ideale zorgbeleving van hun case en hoofdpersoon.

Fase 3: Prototypen.
Aan het einde van de dag werden er 3 storyboards met nieuwe zorgervaringen gepitcht door de groepen en om feedback gevraagd aan het expert-panel. Het proces naar deze nieuwe concepten was ook voor ons heel waardevol om te zien en horen wat er speelt aan veranderingen en innovatie in de zorg.

Fase 4: Vormgeven.
Aan de hand van het storyboard en de feedback van het expert panel maakten deelnemers kennis met het maken van een blueprint. Uit al deze fases volgt als vijfde stap de implementatie, deze stap is uiteraard bij theorie gebleven.

Afsluiting
Als afsluiting kregen de deelnemers een boekje met alle slides, veelgebruikte tools en tips & tricks en de dag werd beeindigd met een borrel!
Fantastisch om te zien hoe in zo’n korte tijd al zoveel resultaat wordt geboekt! Zowel waardevolle nieuwe zorgervaringen als ook energie, creativiteit, empathie en een goede dynamiek tussen de deelnemers.

foto-impressie Masterclass

A limited number of 300 copies was printed and we had to wait for the book to become available online. The good news is that the waiting is over. Today the Ministry released the PDF of the book and made it available for download!

You can download the PDF at http://www.31v.nl/iis_nl

The book is written in Dutch. But don’t let that scare you, you can always enjoy the nice photos ;)

UPDATE 2: An official English translation has been released! You can download the PDF here!

UPDATE 1: Jeff took the effort to run the book through google translate. Click here to download the English version of the book. Thanks Jeff!

We hope that this won’t be our last Dutch Service Design publication as we had so much more interesting and inspiring content to share but not enough pages.

Enjoy the book and we love to hear your comments and feedback!

Minister van der Hoeven kondigde aan een “doe-tank” te starten alsmede een nieuwe subsidie voor organisaties die zich bezig houden met diensteninnovatie in de creatieve en financiële sector.

De keynote: Jeneanne Rae

Als keynote spreekster tijdens de Lecture was Jeneanne Rae uitgenodigd. De voormalig director van IDEO in Londen en de oprichtster en CEO van het toonaangevende Peer Insight.

In haar keynote presentatie gaf Jeneanne Rae zeer helder aan waarom de noodzaak voor diensteninnovatie juist nu zo groot is.

The reason why service innovation is getting more and more attention lately is the fact that business is changing as never before. The growth of the service economy has been accelerated by the profound changes in capability brought to us in the current information age. This has led to new customer demands and expectations that organizations have to deliver upon. Customers are becoming the main reference point for your strategy, not your direct competition.

Onderbouwd met enkele aansprekende cases uit hele uiteenlopende dienstverlenende sectoren ilustreerde Jeneanne wat volgens haar de randvoorwaarden zijn om succesvol in diensten te innoveren.

Delivering successful service innovations requires going beyond traditional innovation methods and mindsets. Organizations need to reallocate resources from pure science-based technology innovations to include more social research in order to understand user contexts and motivations. They need to employ more design thinking and design methods that already have proven to deliver valuable solutions in many other fields. It’s crucial to invest in change management as part of every service development program because unlike in manufacturing businesses, the collection of people, processes, and systems make up the “factory” in service organizations.

Service Design publicatie

Na afloop van de Lecture kregen alle genodigden een publicatie mee over diensteninnovatie en service design. We zijn er enorm trots op dat de inhoud van deze publicatie volledig door 31Volts verzorgd is! Bij deze willen we onze collega’s van STBY en DesignThinkers bedanken voor hun cases in de publicatie. Voorlopig is de publicatie alleen als een fysiek boek te krijgen maar we doen ons best om het zo snel mogelijk online te krijgen. Binnenkort zullen we op onze blog uitgebreid ingaan op deze publicatie.

De organisatie

Met deze Lecture lijkt 2009 echt het jaar te zijn waarin diensteninnovatie definitief op de agenda is gezet. De overheid investeert ondertussen structureel in thema en daarnaast blijkt de vraag vanuit het bedrijfsleven naar deze expertise sterk aan het toenemen is. Nederland heeft de potentie om een wereldwijd een toonaangevende rol te spelen rond diensteninnovatie.

Wat betreft de organisatie van de Lecture ben ik vol lof. Het is ze gelukt om een internationaal gerespecteerde spreekster naar Nederland te halen. Wat wellicht een veel grotere prestatie is, is het feit dat het de organisatie gelukt om een publiek samen te stellen waar een enorme energie in zat. Dit was gedurende de hele Lecure maar met name de debat ronden goed te merken. Overigens ook grote complimenten aan het optreden van de dagvoorzitter en de “act” van de dag. Erg goede afwisseling tussen inhoud, vermaak en discussie.

The presentation by Bruce Tether, professor at the Imperial Collage in London, addresses “User Centred Design & Innovation in Service Systems“. It sounds more complex than it actually is because what it boils down to is the way design has evolved and the key role it has in service innovation. Bruce’s presentation shares a lot of elements Marcel also uses in his presentation “Service design, a new design discipline” that he posted earlier this week.

Although the whole presentation is great, I especially consider the last 3 slides valuable because they make things actionable!

I’ve uploaded the presentation onto slideshare to make it more accessible and easy to share. Of course all the credits and copyright belong to Bruce. You can download the orginal PDF of the presentation here (it contains flipped pages!).

The innovation potential from design is now widely recognised, and more and more companies are seeing the value that design can offer at all levels of the organisation. Until recently, design-driven innovations have mainly come from the area of product design or interaction design. However, design-driven innovation in services is now becoming a growth area and the area of Service Design is emerging as an exciting and vigerous new kid on the block.

The current program:

• Day 1: The business case for Service Design
• Day 2: A crossover day, encouraging dialogue and learning, through workshops and tutorials
• Day 3: Research papers highlighting Service Design research

I’m really curious if we’re going to see new projects compared to the International Service Design conference last year in Amsterdam.

You can also submit your papers here if you want to get on stage and present.

No details on pricing or speakers yet.

For your convenience here are the slides so you can click along with the video.