8 maart 2013 werd de eerste “pop-up” Service Design Studio midden op Schiphol geopend, een primeur in Nederland. In de flexibele en open ruimte werkten KLM, Schiphol en passagiers samen aan de toekomst. Belangrijke thema’s waren onder andere duurzaamheid en een duurzame klantrelatie.

Unieke samenwerking

De Service Design Studio kwam voort uit een unieke samenwerking tussen KLM, Schiphol en 31Volts. KLM pionierde al langer met 31Volts in verschillende succesvolle Service Design projecten. De Studio gaf de werkwijze een structurele plek binnen de organisatie. In opdracht van KLM en Schiphol ontwikkelde 31Volts het plan en zorgde voor de realisatie en inrichting. Tevens waren de creatieve en procesmatige regie van projecten binnen de Studio in handen van het bureau.

Waarom Service Design

Service Design is de werkwijze om waardevolle diensten te ontwikkelen. Verbeteren van de beleving en het verhogen van de waarde van een dienst zijn het doel. De (toekomstige) gebruiker is altijd het uitgangspunt. Het resultaat zijn diensten die een natuurlijke plek innemen in het leven van mensen. Klanten komen graag terug en medewerkers voelen zich betrokken. Design is bij uitstek de manier van werken om op een gestructureerde wijze nieuwe waarde te creëren.

Hoe werkt de Service Design Studio

De Studio stond in het teken van exploratief onderzoek naar de behoeften van reizigers rond verschillende thema’s. De levendigheid en culturele diversiteit op Schiphol levert waardevolle, rijke en vooral persoonlijke verhalen op. Uit de verhalen komen inzichten naar boven. Inzichten die veel (business-) potentie hebben en waarmee diensten kunnen worden ontwikkeld die er voorheen nog niet waren, waardevol en relevant zijn voor passagiers én tegelijkertijd toonaangevend en vooruitstrevend in de markt.

Pionieren

Nog niet veel organisaties gebruiken design als werkwijze om de klantrelatie te innoveren. De meeste voorbeelden gaan over het verbeteren van processen. Niet eerder is een open ruimte op een publiek toegankelijke plek ingericht, waar medewerkers en klanten samen kunnen werken en ontwerpen aan de toekomst. KLM en Schiphol hebben de primeur en zijn trotse voorlopers op dit gebied.

Nederlandse gemeenten staan voor grote uitdagingen. De laatste jaren is de geldkraan aangedraaid en hebben gemeenten nieuwe taken erbij. Er moet meer gebeuren voor minder, met hogere eisen aan kwaliteit. Wat zien we? Strategische vernieuwing, nieuwe samenwerkingspartners, bezuinigingen en excellentietrajecten. Écht slimme gemeenten pakken deze veranderingen innovatief aan.

Maar wat betekent dat: innovatief? Innovatie betekent vooruitgang maken en nieuwe paden betreden. Je gaat op een reis gaan waarvan je de precieze bestemming niet kent. Je gaat op zoek naar nieuwe waarden en inzichten om je dienstverlening op af te stemmen.

De Gemeente Utrecht ging met 31Volts als gids op een reis die Service Design heet. In dit geval voor verbetering van hun interne dienstverlening. Waar de Gemeente naar op zoek was? Naar een manier om haar klanten nog meer centraal te zetten en om overhaaste “IT-oplossingen” te voorkomen. Een oplossing met de eenvoud én flexibiliteit om met snel veranderende klantvragen mee te bewegen.

De reis heeft een intensieve leerervaring opgeleverd waarin Service Design methoden eigen zijn gemaakt en met twee nieuwe service concepten, waarin de klant centraal staat, als resultaat. Een multidisciplinair team, samengesteld uit verschillende afdelingen, heeft zelf onderzoek gedaan om klanten en ervaringen in kaart te brengen. Ook hebben ze hun concepten in de praktijk getest. Leren door te doen!

Gemeentelijke dienstverlening klantgericht innoveren?

Hieronder onze tips en ervaringen vanuit een service design perspectief.

1. Geloof in de noodzaak van innovatie: Innovatie vraagt om daadkracht en doorzettingsvermogen. Het verkennen van onontgonnen gebied vergt namelijk geduld en vertrouwen. Je hebt een team nodig dat de urgentie van de verandering ziet en gedrevenheid heeft om het tot een succes te maken. Een vastberaden en krachtige bestuurlijke steun helpt daarbij om als team geïnspireerd te blijven en ideeën om te zetten in daden. Daarom is het belangrijk dat leiders en opdrachtgevers als ‘flies on the wall’ hun betrokkenheid laten zien in aanwezigheid en middelen.
2. Deel het verhaal: Je hebt een sterke basis van betrokkenen nodig, die het project actief steunen. Daarom is het belangrijk om het verhaal en de ambitie van het project te vertellen en resultaten te delen. Niet alleen aan het eind van het proces, maar juist vanaf dag één. Fotoverslagen, video-interviews, facts and figures: ze nodigen mensen uit om mee te denken en creëren een potentieel warm hart voor het project. De toekomst van ideeën hangt samen met trots die je voelt en de mate waarin je dit overdraagt.
3. Heb de ambitie om te leren: innovatie is een leerproces. Je maakt niet alleen nieuwe methoden eigen, je bekwaamt je bovenal in een onderzoekende houding waarmee je vraagstukken op andere manieren benadert. En die onderzoekende blik neem je ook na het project mee. Het is daarom belangrijk om niet alleen naar het eindresultaat te kijken, maar ook te reflecteren op de lessen in het proces. Creëer een doelstelling waarin tastbare én minder tastbare resultaten een plek hebben en waardering krijgen.
4. Leer je klanten kennen: we denken vaak dat we weten wie onze klanten zijn en wat ze willen. Vaak zijn onze overtuigingen echter gebaseerd op aannames of op onderzoeken die zijn omgezet in cijfers. Maak daarom tijd om je klanten op te zoeken en de gesprekken te voeren die er anders nooit van komen. We moeten naar buiten om te onderzoeken wat mensen bezighoudt en waarom ze de dingen doen die ze doen. Betrek klanten actief in alle fasen van de innovatie: als meedenker, ervaringsexperts, testpersoon en co-creator.
5. Durf te experimenteren en houd het eenvoudig: Vaak willen we een verandering of innovatie direct helemaal goed en grootschalig invoeren. Doorlooptijden en investeringen kunnen daardoor enorm groeien. Echter, door met kleinere stapjes het proces incrementeel te doorlopen, ben je flexibeler en kun je tussentijds reflecteren. Ga van start door je concept in de meest eenvoudige manier in de praktijk te brengen. De ‘makers en krakers’ van een concept kun je vaak heel eenvoudig en soms al binnen een paar dagen testen.
6. Focus op menselijke factoren: Gemeenten zijn vaak zeer sterk op technisch en organisationeel terrein. De ‘echte’ uitdagingen liggen dan ook eerder op het gebied van samenwerking en het creëren van draagvlak. Het kan moeilijk zijn om collega’s en klanten in een innovatie mee te krijgen. Daarom is het belangrijk om te kiezen voor werkvormen waarin samenwerking en co-creatie over disciplines en organisatiegrenzen heen op een natuurlijke en logische manier samenkomen.
7. Faciliteer het proces: Innovaties vragen om (co-)creatieve processen die je goed moet inrichten en faciliteren. Je hebt hiervoor een procesbegeleider nodig die boven de inhoud staat en stuurt op kwaliteit.
   Wanneer je innoveert is het bovendien belangrijk om een fysieke omgeving te creëren die uitnodigt tot het verkennen van nieuwe perspectieven en het doorbreken van patronen.

Wij hopen dat deze tips je op weg helpen bij het creëren van succesvolle en gedragen service innovaties. Bij de Gemeente Utrecht heeft het een leerervaring opgeleverd waarin mensen vanuit verschillende afdelingen samen nieuwe service concepten hebben ontwikkeld voor hun dienstverlening. Welke rol kan Service Design spelen bij jouw innovatie vraagstukken?

This is the second part of a two-piece blog post on how to make a professional whiteboard animation. Again, we’ll explain how we did it; the way it worked for us. And hopefully we can provide you with the tools you need to make your own perfect whiteboard animation.

In this part we’ll cover the story side of a whiteboard animation. We’ll explain what you need to know before you start, how to craft a storyboard and how to design the animation.
We’ll tell you how to make a story for a whiteboard animation that works!

In this post:

• STEP 1: KNOW YOUR AUDIENCE – Who is it for and what is your goal
• STEP 2: CRAFT THE STORY – Working towards a storyboard
• STEP 3: DESIGN THE ANIMATION – Making it easy to process and fun to watch

Some tips:

• 1. Make photographs of your process. You won’t be finishing your story in a day, so it’s good to look back on previous steps
• 2. Get feedback from others as many times as possible

Here we go!

STEP 1: KNOW YOUR AUDIENCE AND DEFINE A GOAL

Maybe it sounds obvious. But this first step is skipped by many. In this step we want to remind you of the importance of understanding your audience and defining a goal and make sure you keep it in mind while you work on your animation.

1 WHO IS YOUR AUDIENCE

You can’t make the right whiteboard animation without knowing who you’re making it for. It is important because you want to set the right tone. You want to use examples that your audience can relate to. And use the language they understand.
Think about where you are going to show your animation. Is it going to be online for a blog diverse audience, in a conference room with experts on a specific topic, in an auditorium filled with students? Try to know as specifically as possible who you want to reach.
After that it is important to spend some time in getting to know them. What drives your audience? What is their perception of the world?

Write down who your target group is. Add a list with things that are important to them. Add meaningful images and create some sort of mood board if you have the time. (This way you will start your visual process going :))
Make a print and put it on display every time you work on the animation. Maybe you can pin it on a wall somewhere. This will help you keep focus on who you’re making the animation for throughout the whole process.

2 WHAT IS YOUR GOAL?

Do you want to inspire people? Persuade? Explain something? Inform them? It might feel as if you want to do all of those things, but in order to have a clear message for your audience it is best to choose one main goal.

Think about your motivation for making the whiteboard animation and define a clear goal. (Example: I want to inform my audience on how to make a story for a whiteboard animation that works.) Write it down, make a print and put it next to the print from step 1.

STEP 2: CRAFT THE STORY

You can’t work without a good storyboard. In this step we’ll explain how to get the ideas in your mind to a functional storyboard you can work with.

3 WHAT DO YOU WANT TO SAY?

Ok, so now you know who your audience is and what drives them. Let’s think about what you want to tell them.
There are probably a lot of things in your mind that you would like to put in your whiteboard animation. Maybe they are unorganized thoughts, maybe you already have a clear picture of what you want to say. Either way, get it all out on paper. Don’t mind logic or order. Just keep it coming.

Grab a stack of post-its. Write everything that comes to mind. Don’t mind logic or order. Just keep it coming. Stick them onto a wall or place them spread out in front of you.

4 CREATE STRUCTURE AND GROUP ELEMENTS

With all the information out on the table we want to create some order. Which items are linked to each other? Do some of them overlap or look similar to other items?

Take the post-its from step 3 and group the items that belong together. After that, find meaningful names for the different groups. Use post-its with another size or color to write the names of the groups on them.

5 FIND THE KEY ELEMENT OF YOUR STORY

Ok, from the previous step there should be a few main topics that you can name. When I would make an animation about this blog post, step 1 till 11 would be my main topics. See these topics as the chapters of your animation.
Some topics might be more important than others. See which topics relate to each other and try to find some sort of hierarchy. This will help you to identify the key element of your story, the most important message you want your audience to get.

Decide what the more important topics are and which ones are less important. Look at which topics relate to each other. Look at all the different groups and Identify the most important element of your story. What is the ‘it’ you want them to get. Write this down and keep it in sight.

6 BUILD A STORYLINE

The next step is to determine the order in which you want to tell your story. Think in scenes. Create chapters. Play around with the order. Build a storyline with a clear beginning, highlight and ending. This doesn’t have to be the definite order of the storyline. It’s just to create a basis from which you can build your story.

Take the groups and topics from step 4 and 5. Move the order of the groups of post-its around. Decide where you want to start and how you want to end. Play around with the order to see what works best.

7 CREATE A STORYBOARD

Now you can actually start writing and drawing. You don’t have to be a professional illustrator to make a functional storyboard. Simple images can already help you to get a feel for what the animation will eventually become.

Make a template with a place to write and a place to draw. Copy or print it many times. Make sure you have plenty. The words are going to be your voice-over, the drawings will be the animation. Use the storyline from step 6 and translate the topics into chapters. Whit-in the chapters you create scenes.Read your storyboard out loud while you work. It gives you a better feel of what the animation is going to be like. When your storyboard is ready, make a video by filming frame by frame and reading the text out loud. Watch it back and show it to others for feedback. Ask them what they get from your story. Use the feedback to improve your storyboard. Do this as many times as necessary, until you’re happy with the result.

STEP 3: DESIGN THE ANIMATION

It is not just important that the animation contains all the elements you want to say. It is also important that it is fun to watch and easy to process. You need to create a flow for your audience. In this step we’ll tell you how to do this.

8 OPTIMIZE THE VOICE-OVER

Write and rewrite lines. Make them short, fun and easy to listen to. Avoid abstract terms and don’t try to form explanatory sentences that consist of suitable words that appear to mean quite a lot, but are in reality just hard to process. Create rhythm by varying short sentences with longer ones. If the topic allows it, you might consider adding some humor, making people laugh creates sympathy and helps them to open up to your story.

Write down the textual part of your storyboard and make a print. Stand up and walk around while you read your story out loud. Walking around will help you feel the rhythm of the story. Some parts might be more difficult to read. This may mean your sentences are too long or your words are too abstract. Break up sentences. Add, remove or replace words. Try to feel the flow of your story.

9 IMPROVE WORD/TEXT COMBINATIONS

With your textual part ready you can start to create your images. It’s important that the audience understands the images and immediately knows what you are saying. This means your images have to complement your words and vise versa. This makes your message easier to process in the brain. If you want to know more about how you can use images the best, checkout Dan Roam’s “Back of the Napkin”.

Go through your storyboard again and see where you can improve images or sentences to make them more complementary. Show your improved story to others and ask them how they interpret your different scenes and story as a whole. Use their feedback to improve your storyboard again.

10 OPTIMIZE THE VISUALS

Work out your images, make cool transitions between scenes, add color to similar objects. In whiteboard animations it works really well to use black as the basic color and then one or two other colors to emphasize certain objects. The most important object in a scene for example. Check here how well this works. Work on the rhythm of the animation. Speed up if things get exciting, crazy or enthusiastic. And slow down if you want people to think about everything that’s just been said.

Refresh your storyboard. Print new storyboard templates and make new version of your storyboard. While you do this, think about the order in which you’re going to draw the animation. Make notes of this on your storyboard.
Add color to things you want to stand out.

11 REHEARSE

When you feel your storyboard is ready. Rehearse a few times. You’ll find out that some things might not work as planned. Some scenes might take too much time to draw (even after edit) and need to be simplified. Decide the order in which you draw a scene. What do you want to show first and what do you want to reveal later.

Take your script, grab a whiteboard marker, turn on the camera and start drawing. Rehearse until you feel you nailed it!

If you want to know more on how to film and use lighting when making the animation, check out: A practical guide on how to make a whiteboard animation – part 1: the setup

The other day we had a great talk with a new prospect on customer journeys. The one question that took me by surprise was: “What model do you use to create customer journeys?” Huh? A model is a visualisation of something else. In this case of a journey customers go through. The customer journey map IS the model.

The question however, related to the way we get to this model. In other words; “How do you (as a company) create these customer journey maps?” I realized that this question is not very applicable to us and that we would probably never be able to answer that question with a plain and single answer. A very good thing if you’d ask me. The point of the matter is. We almost never repeat ourselves when it comes to the use of a specific method. Sure, we do a lot of customer journey mapping work. And sure the result is always a map, any shape or form.

The debate that took place in my head was about the need to either (one) use a fixed way of working to be able to be predictable on the outcome or (two) being as flexible and adaptive as possible and being absolutely sure to successfully end up with a valuable outcome.

If I project this internal debate on the Innovation Funnel by Roger Martin, the designers way of working does make a lot of sens. In this very simple schematic, one can plot activities within a company, or even in projects, on a certain level. On the top level, there are the mysteries. This is where one finds the new. Opportunities for new value. Once you find something that is worthwhile pursuing, one makes the leap into the heuristics level. Here is where experiences in the field one works in helps one to make decisions. Patterns emerge and knowledge from the past comes in to mature the idea. The third and last step is to mold the developed idea into some kind of algorithm. This stage is where ‘the money is made’, where one puts a system into place that needs to be managed well.

So, coming back to our ‘model of creating customer journey’s’, I think we [designers] often move in the field where mystery meets heuristics. Sure we can, do and will repeat ourselves. We use all our experience and knowledge to improve our ways. But boy, do we [designers] love to run around in mystery land. Not because this is a free floating space of inspiration and discovery, but because we know FOR SURE that it is here that the real insights are found and new value is created. And that after all is the bottom line. Not only do we [designers] promise and provide the best results for our clients, we also promise to search for the best approach, tool and method available to us (or design new ones, if necessary). Now and in the future. For present clients and the ones to be.

In other words, the quality of (service-) design is not to be found in the repetition but in dexterity and adaptability.

One example to illustrate my point. I’m very curious what you think.

Utrechtse Musea
For a group of Utrecht museums we conducted a study to come up with new strategies for growth. In the early stages of this project we found out that it was very (very!) hard for the directors and marketing people working at these museums to think further than outside their front door. Quite a shock. A beautiful exhibition with new and surprising work, the right information, a good shop and cafe. That is their scope. The entrance the horizon.

A customer journey map -for them- would start and finish at the front door. However, we found out that most people visiting a Utrecht museum have far more on their agenda than just visiting an exhibition. They often plan to visit the city and make the museum part of their plans.

With that knowledge we had to rethink our approach. For about three months we went on a daily basis into town with a camera to look for tourists, visitors of the city. We secretly followed a lot of people around in order to get better understanding of their actions and the role the museums could play in the lives of these people. After a while a few patterns emerged. For example, it turns out that there are three spots in town from where our famous Dom Tower gets photographed. Three spots where a lot of potential museum ‘clients’ can be found. Spots where non of the museums have any presence to get in contact with them at all and being of value to their potential ‘clients’.

The customer journey maps that were made visualized very clearly the potential of value creation for the museum visitor outside the museum. An outcome that would never have been possible if ones sticks to the method as ‘described in the books’.

Marc once introduced the term ‘off-stage’. Services have a front stage, a back stage as described in the books. This project proved that there is much value to be created off-stage.

I’m sure we’re all familiar with those projects where you just have a natural “click” with your client. These projects tend to be more fun, deliver better results and create greater impact. After almost six years we’ve had our fair share of better and worse clients. Lately I’ve been trying to figure out what it is with our clients (and maybe service design clients in general) that brings out the best in us. Our clients are not unified by function, title, years of experience, department so there must be something else that isn’t explicit.

So, is there something in their DNA, their attitude or do they have some secret skill that makes them, well frankly, better service design clients? And, maybe more important, is this something future service design clients can learn and adopt?

Overcoming the first hurdles

Do you have the feeling that you’re an evangelist within your organization? Are you looking into service design / design thinking because you’ve got a strong hunch that this the way to create value (but can’t “prove” it)? Do you meet fear, criticism, doubt and other conservative emotions? Well, a lot of our clients find themselves in this situation. The good news is that these are the first signs that indicate you’re on the right path! You’re heading in the direction that some call “change”, “innovation” or “growth”. But the question I’m trying to answer here is what makes certain clients more successful in navigating down this road than others.

Can you learn to be a better client?

I dug back in our projects looking specifically at the who people we’ve worked with and for. What emerged is a clear set of characteristics that great clients have in common which lead to better service design projects.

• They actively participate in the process by joining in on things like field research, co-creation workshops and prototyping.
• They use different KPIs when they talk about value. They use a vocabulary that strongly links the success of a project to vision where the company wants to go.
• They have a compelling story that attracts attention. A story that paints an image of the current market, trends and the influence on their company. It’s a story about their future.
• They build a team and let it grow. Knowing that it’s not about a one-off innovation project but to create momentum for change.
• They always approach projects with an attitude that there is something to lose and there is something serious at stake. It’s not “just an experiment”, “we’re working on our future here” kind of mentality.

If these characteristics contribute to the success of a service design project the questions is: can we act on them? Are these characteristics something a client can learn? Not only am I confident that you can learn them. I think it’s a must.

We as service designers have the responsibility to make our clients aware how they can contribute to the success of a project. And the good news is that it’s not that hard.

Daarbij komt dat optimisme niet gaat over een eigenschap van het eindresultaat. Het is de eigenschap van de weg naar het eindresultaat, het proces, de attitude en de ambitie van de maker.

Afgelopen voorjaar heb ik mijn groep 1ste jaars studenten de vraag gesteld: “Waarom ik een ontwerper ben.” De antwoorden waren fantastisch en stuk voor stuk gericht op het beter maken van de wereld, de toekomst, het leven van mensen. De studenten zien een rol voor zich weggelegd om professioneel een bijdrage te leveren aan hun wereld. In de gesprekken werd ook duidelijk dat ze ontwerpen als een fijne manier van werken ervaren. Niet praten, maar doen.

Idealisme praktisch en concreet gemaakt.

Het is deze houding richting de wereld die een fundament is van ontwerpen die niet vaak ter sprake komt. De boeken over de geschiedenis gaan vaak over de uitingen, de resultaten. Ik ben in ieder geval nog geen boek tegen gekomen die het effect van ontwerpers op de wereld als onderwerp heeft. Gek eigenlijk.

Wat mij, al schrijvend, wel opviel was dat ik ontwerpen ging vergelijken met bijvoorbeeld wetenschap, sport en politiek. Misschien komt dit wel omdat je snel gaat vergelijken om te kijken wat beter is: design of … En daar gaat het natuurlijk niet om.

En dan nu even terug naar de titel, ‘Het ongelooflijke optimisme van design’:

Iets ondernemen met het doel om tot iets te komen dat beter is dan voorheen, dat is optimistisch. Of iets creëren dat er voorheen niet was, invulling geven aan een behoefte (die vaak niet eens geuit kan worden), dat is optimistisch. Je stinkende best doen, bereid zijn om ‘fouten’ te maken en weer door te gaan, dat is optimistisch. De status-quo ter discussie stellen, niet door te praten, maar door te doen, dat is optimistisch. Je moreel verplichten aan het ontwerpen van een (betere) toekomst om deze je niet zomaar te laten overkomen, dat is optimistisch. Je kwetsbaar opstellen, omdat je ook niet van te voren weet waar het proces naartoe gaat, dat is optimistisch. Je niet bezighouden met competitie omdat ontwerpen geen wedstrijd is, iedereen mag meedoen.

Dat is wat ontwerpen zo spannend en interessant maakt. Dat is wat ontwerpen zo’n ongelooflijk optimistische bezigheid maakt. Het maakt ontwerpen niet beter dan bijvoorbeeld wetenschap, sport en politiek. Maar speelt optimisme daar ook zo’n belangrijke en prominente rol? Gaat het daar ook over de creatie van de betere toekomst? Of zijn andere aspecten belangrijker. In aanloop op de komende verkiezingen lijkt het wat mij betreft net iets te vaak over strijd te gaan. De politieke strijd om de grootste te willen worden, het beter te denken te weten.

Wat denk jij?

Design research is a crucial part of the service design process. It helps to discover and understand the needs and desires of your (potential) customers. Designing a service without this knowledge is… not very strategic to say the least. The need to understand your customers is obvious and we see that design research is greatly appreciated by companies as an effective method.

But understanding your customers is not enough to deliver a truly valuable service. What about the needs and desires of the people who have to deliver the service? Understanding what drives your co-workers, what goals they are trying to achieve and how you can align agendas might just be your key to deliver a service succesfully.

At 31Volts we use design research to help our clients understand the “customers” within their organization better. Unfortunately the use of internal design research hasn’t received the attention it deserves based on its business value. So I would like to take this chance to elaborate on one method that has been particularly successful in our projects; video-interviews.

But first some things you should know

There are two challenges (at least) when you attempt to understand your own internal organization. One of them is to set our assumptions aside. Based on our previous experiences with other departments (a.k.a. silos) we automatically fill in blanks in a conversation. Even though you might ask a sincere question to understand your co-workers, the chances are that you’ll hear a different message than what they are trying to get across (that’s also why co-creating with each other is much better than asking a question, but that’s a different topic). The second challenge you have to deal with are internal relations and sensitivities. People at the marketing department might not tell the sales people what they truly feel and think.

Design research methods have proven to be very well suited to deal with these kind of challenges. Discovering the ambitions, motivations and desires of your co-workers is really not much different than doing the same with your customers.

7 tips for successful video-interviews

One of our favorite tools for internal design research is the use of video-interviews. The main idea is very simple: You interview a group of co-workers and create a “documentary” which highlights the important topics that contribute to the success of your project. The reason video-interviews work so well is that, when done right, patterns emerge from personal stories and anecdotes.

The important thing to note is that video-interviews are a great way to find out which questions you should be asking. It’s not a tool that you should use to find the “right” answers. During a video-interview you discuss topics instead of going through a fixed set of questions.

Getting valuable insights from a video-interview requires a bit more than just turning on a camera and having a chat with someone. Here are some tips that should help you get the most out of your video-interviews:

1. Choose your topics carefully: being too direct and getting down to the facts might give you an answer but it probably won’t help you understand the underlying motivations. Focus on understanding why someone is saying something. During video interviews it is useful to listen to what people are not saying as much as it is to what they are saying.
2. Get the right group of people in front of the camera: you’ll want to have a nice balance between people from strategy and people from operations. These two groups will help you put their answers in the right perspective. Don’t be tempted to only talk to decision-makers, you also need a reality-check.
3. Create a secure environment: it’s very important that you are very open about your agenda. Send an email prior to the interview that clearly states why you are recording the interview and what you’re going to do with the video. To have an honest and open conversation you need to make sure people don’t have to watch what they’re saying. If someone has real doubts beforehand offer them to review their own video after the interview.
4. Start off slowly: you don’t want to rush into heavy topics at the start. Take the time to tell the story of your project. Explain why you invited the person you’re interviewing. Help them understand what their role is in the bigger picture and how you hope they can contribute.
5. You need a beginners mind: one of the smartest things you can do is to have someone who is unfamiliar with the project but extremely curious (e.g.. an intern) to do the interviews. They will question every answer, aren’t afraid to ask the “dumb” questions and are less likely to be considered biased.
6. Avoid video conferencing tools: tools like Skype should only be used as an exception. The obvious benefit is that they can save you a lot of time if you’re company is spread out in different locations. The downside is that it’s much harder to make a connection with the other person. You can’t control the physical context someone is in so it’s much harder to create a secure environment. Also the video and audio quality are inferior which will definitely show in your final video.
7. Make the video exclusive: be very careful where and how you spread the final video. Putting a link online and spreading it within the company is probably not a very good idea. It’s much better to organize dedicated “screenings” where you invite a group of people to watch the video together. This gives you the opportunity to put the answers in the right context and you can learn from the discussion afterwards. Keeping the video exclusive also emphasizes the time and effort that went into making the video. If you want to put a video online that is sharable with everyone we advise to make a 60 second trailer!

Video-interviews are a great way to get started when you need to really understand your co-workers and give your project a head start. Once you get the hang of video-interviews you should expand your design research toolkit as soon as possible.

The verdict on internal design research

Internal design research is still an untouched topic and that should change. At 31Volts we have experienced how design research can contribute to the success of a project. You don’t have to be a service design expert to use design research tools in your next project. As long as you focus on people instead of your project you should get some interesting results.

What is your take on internal design research? Share your thoughts, ideas and examples in the comments below.

De afgelopen jaren heeft de discussie over design/ontwerpen weer extra aandacht gekregen. De oprichting van 31Volts met Marc Fonteijn heeft hier vanzelfsprekend een extra dimensie aan gegeven. Maar ook met het populair worden van de term ‘Design Thinking’ wordt het gesprek over creativiteit en design gevoerd in gebieden die ik in 1989 niet voor mogelijk hield. Ontwerpen leeft meer dan ooit!

Gelijkertijd lijkt het er op dat design een paradigma shift doormaakt. Niet langer gaat het om het vak van de ontwerper pur-sang, maar om de manier van werken, de attitude, de tools en methodes en het proces. Design beperkt zich al lang niet meer tot de ontwerpstudio en design resulteert lang niet meer -per definitie- in een product. Dat betekent niet dat de waarde van design ter discussie staat maar dat er wel degelijk sprake is van een fundamentele verschuiving van de toepassing. [of: terug naar af?] Wat vast staat is dat het zal blijven gaan over het creëren van de toekomst, nieuwe waarde en verandering.

De notie dat creativiteit belangrijk is voor verandering, en dus voor innovatie, is ondertussen algemeen geaccepteerd. Een onderzoek van IBM (2010) onder 1500 CEO’s heeft hier nog eens een dikke streep onder gezet. Gelijkertijd zien wij bij 31Volts dat bedrijven moeite hebben om een plek te geven aan design en creativiteit binnen hun organisatie. “Creativiteit? dat kopen we toch gewoon in?” De uitdaging lijkt om een fundamenteel andere manier van werken toe te voegen aan de organisatie. Dat je daar dan een andere soort organisatie [lees: cultuur] voor nodig hebt, dat wordt ook wel gevoeld. Maar waar begin je? En wat ga je dan doen? Wat gaat dit opleveren?

Het is mijn ambitie om grip te geven op design en antwoord te geven op deze uitdagingen. Ik hoop hiermee een concrete bijdrage te leveren aan de discussie over de betekenis en de veranderende rol van design binnen grote organisaties waar innovatie relevant is. Het ogenschijnlijke gat tussen strategie en praktisch ‘dingen doen’ zal de rode draad zijn. De komende tijd zal ik hier artikelen aan wijden.

De belangrijkste motivatie om hieraan te beginnen is dat er zo ontzettend veel te vertellen valt over ontwerpen en wat dit het zo bijzonder maakt. De wetenschap probeert grip te krijgen op het creatieve brein, managers proberen zo veel mogelijk fouten te maken (want dat is wat ontwerpers doen, fouten maken om te leren;) én daarbij lijken innovatie en design steeds dichter naar elkaar te groeien; wat is er aan de hand? Daarnaast wordt design vaak verward met kunst. Een erfenis uit de jaren ‘80 en ‘90 van de vorige eeuw. Begrijpelijk maar onhandig, ik ga proberen hier over duidelijkheid te scheppen.

Omdat wij bij 31Volts ontwerpers zijn van deze tijd hebben we een scherp beeld ontwikkeld over de veranderende rol van design, de betekenis en de noodzaak. Dit beeld wil ik graag delen.

Een belangrijke aanleiding om juist nu te beginnen is de veel gebruikte term ‘Design Thinking’. Deze term kom ik regelmatig tegen, al is het maar dat wij bij 31volts hem zelf veelvuldig gebruiken… Het is niet mijn bedoeling om tot een zoveelste definitie te komen maar ik denk dat het goed is om aandacht te besteden aan design in een bredere context en verwacht dat hiermee de term Design Thinking ook beter begrepen gaat worden. Wat ik alvast weg kan geven is dat we het ‘Thinking-deel’ beter achterwege kunnen laten, niet om wat het woord betekent, maar omdat ‘design’ geen toevoeging nodig heeft. Hierover later dus meer…

Op dit moment heb ik al een aantal onderwerpen waarover ik wil gaan schrijven. Bijvoorbeeld het ongelooflijke optimisme van design. Dit is altijd zo geweest, maar volgens mij niet vaak  genoeg benoemd. “The best way to predict the future is to invent it.” is een uitspraak van Alan Kay. Invent is hier prima te vervangen door design… Ook wil ik toelichten waarom ik denk dat ontwerpen [=design] een werkwoord is en dat we er ook zo mee om moeten aan.

Een ander punt dat in gesprekken vaak naar voren komt is de onzekerheid over de uitkomst van design. Men ervaart dit als een probleem, wat het natuurlijk helemaal niet is, integendeel!

Naar mijn idee wordt er te veel en te vaak gesproken over innovatie in de vorm van een eindproduct (of dienst) en wordt er te weinig gekeken naar de af te leggen weg. Op de momenten dat dit wel het geval is, wordt er vaak gesproken over creativiteit als gebruikte methode. Op zichzelf prima maar niet goed genoeg. Want wat is dan die afgelegde weg? Is het het proces, een vaste benadering of zijn er andere specifieke eigenschappen te benoemen. Ik maak het, bij deze, mijn missie om hier beter grip op te geven en misschien nog wel beter grip te krijgen, wie zal zeggen wat de uitkomst is…

Oh, en ja, laat ik niet vergeten om iets te vertellen over het verschil tussen kunst en design. Een persoonlijk item. De afgelopen 30 jaar zijn wij in Nederland enorm succesvol geweest om het onderscheid weg te poetsen. Is een design-product voor de verzamelaar, museum of de koffietafel? Ben je dan nog ontwerper? Wat als de boodschap van de maker belangrijker lijkt te zijn dan de waarde voor de gebruiker? Hoort design thuis bij het gesprek over cultuur, of over economie? En wat is het  verschil? Ik denk dat het tijd is om het onderscheid in ere te herstellen. Niet om de waarde van beide tegen elkaar af te zetten maar omdat het goed is voor de discussie om de verschillen helder te hebben zodat iedereen beter begrijpt wat het is wat ze kopen als ze design in huis halen.

Mocht je een bijdrage willen leveren aan dit gesprek, dan stel ik dat enorm op prijs. Dat kan uiteraard in de vorm van een comment. Of heb je een tip? Een onderwerp dat te weinig of niet eerder besproken is, laat het mij weten, misschien kan ik er iets mee. Heb je zelf een verhaal waarvan je denkt dat dit de lezers gaat helpen om design beter te begrijpen, stuur het mij op of kom een keer lunchen. De stap van ‘lunchgast’ naar ‘gast-blogger’ is klein…

En waarom ik hou van het ongelooflijke optimisme van design? Laat ik daar maar eens mee beginnen….

How do you make the transition from a company that thinks, talks and sells products to a company that is focussed on delivering value through services? At 31Volts we have worked with several companies on this challenge. From this we’ve learned that the single biggest successfactor is the realization that you need to approach this as a cross company effort. Although the size of this task might scare some people off, the good news is that you can start tomorrow and start small.

The daily price discussion

Product oriented companies are looking for strategies to get out of their daily price discussions. Services offer an opportunity to create new value instead of squeezing the margins out of current products. Successful service business models inspire boardroom management to put service strategy high on their agenda. Service design agencies can play an essential role in the next phase; turning this service strategy into an actionable roadmap that leads to sustainable growth.

It’s service but not as we know it

In a product oriented organization “service” actually means “customer service”. From our projects we have learned that building a service mindset and culture within a company is just as essential as designing the actual service strategy. A powerful way to create awareness on what defines great services is to let people reflect on their real-life service experiences. Time and time again we have seen that by starting the conversation you see an immediate shift in the perspective on what services truly are.

Building the service vocabulary

In the early phase of these projects we organize co-creation workshops in which we let stakeholders from different departments work with the building blocks of successful service. The workshops provide a hands-on experience which captures the intangible aspect of services and makes it concrete. Alongside the workshops we design homework assignments that help the participants to become aware of services in their daily life. These first steps help to define the service vocabulary within the company.

Embody your strategy

Designing a service strategy in a product oriented environment is about getting the whole company in a different mindset as much as it is about new business models and service roadmaps. Involve people in the change and your return on investment will multiply in every way. You can’t become a great service organization on paper, you have to be one.

We were somewhat surprised and scared by the number of people that signed up to join the screening. Which meant that after just two days we had to throw our first plan, to host the screening at our studio, out the window. Eventually we ended up in beautiful (though a bit oversized) 1600m2 industrial warehouse.

About the movie

My personal take on the movie is that it’s a great addition to the expanding toolkit that designers have in order to start a conversation about what value they (can) add to businesses and society. The movie is a nice blend of the “usual suspects” (like Tim Brown and Roger Martin) and people from outside the design industry like a gourmet chef, founders of a bicycle shop and movie director. What I appreciated about the movie is that it manages to clearly tell the story about where design thinking is coming from, the undercurrents. This shouldn’t be anything new to people who are in the design industry but it’s extremely valuable for potential clients. My only critique would be that at some points you really have to struggle to keep up with the main storyline. This is because the makers chose to include many different perspectives on the topic, some which seem to be very loosely likend. It must be said that these different perspectives give the movie it’s richness but you might have to watch the movie twice to connect all the dots.

All in all I would definitely recommend this movie to designers and to (potential) clients as soon as it becomes available. It will be an 1:15h well spend.

Tell us what you think

We were in luck that the weather allowed everyone to share their thoughts in the Utrecht sun after the movie. After the movie we asked everyone to write down “what is it that you’re going to tell about the movie tomorrow” but I’m sure that after a few days new shit has come to light*. So we’re very curious to hear what your takeout was from the movie. Please share your thoughts in the comments!

Update: first impressions on video