De KLM Service Design Studio

Wat gebeurt er wanneer je jouw medewerkers alle ruimte geeft om klanten gelukkig te maken? Met KLM’s Passenger Services zijn we op onderzoek gegaan.

Veel van de taken die vroeger door door een KLM medewerker werden gedaan zijn vervangen door self service. Van het labelen van je koffer tot aan het online inchecken voor de vlucht. De rol van de KLM Agents is hierdoor drastisch veranderd. Zat ze eerst nog achter een balie, nu loopt ze rond om reizigers zich op hun gemak te laten voelen. Hospitality heeft een belangrijke rol gekregen in het dagelijkse werk op Schiphol.

Voor een organisatie waar heldere processen en goede timing cruciaal zijn is zo’n verandering een hele uitdaging.

Pride is Blue
• KLM
• Schiphol Airport
• 2011 – 2013

Om passagiers zich nog meer thuis te laten voelen op Schiphol werkt KLM voortdurend aan het verbeteren van haar dienstverlening. Een proces waarin de beleving van reizigers centraal staat. Maar hoe pak je dat aan? In 2012 was dit nog best een uitdaging, want wat vraag je ze? En gaat het niet al heel goed, want het is tenslotte Koninklijke Luchtvaart Maatschappij?

‘Wat betekent [ . . . ] voor u?’ was de basis van iedere vraag waar we mee aan de slag gingen. Door middel van ontwerpend onderzoek en co-creatie met medewerkers zijn we vele experimenten gestart. Op deze manier gingen de KLM agents het gesprek aan met reizigers. En met elkaar. Op zoek naar kansen voor vernieuwing.

Wall of Inspiration

Een van de experimenten was de Wall of Inspiration. Dit was een verrijdbare whiteboard die dagelijk bij een andere gate werd gezet. Wat zijn uw tips voor [… bestemming…]?

Methodieken
• Co-creatie
• Prototyping
• 2011 – 2013
‘I was flying KLM Royal Dutch Airlines, from Amsterdam to New York. At the waiting area near the gate was a huge whiteboard, KLM’s wall of inspiration, with a heading “Things to do in New York.” The flight crew was there, encouraging all passengers to participate by writing what they should do in the Big Apple.

The entire crew, other than the pilots, was there to interact with the passengers before the flight and engage them in an inspirational activity related to their pending destination. They even took a Polaroid picture of me writing on the big board and handed it to me with a “Thank you for your inspiration!” card.

I had never flown KLM before – but would certainly look for an opportunity to do it again.’

Geen dag is hier hetzelfde

Werken bij KLM op Schiphol betekent verhalen verzamelen. Je maakt er zoveel mee, dat je er een boek over kan schrijven. En dat is precies wat we gedaan hebben.

Net als bij alle andere projecten, is het boek in co-creatie met medewerkers gemaakt. Samen bepaalden we waar de verhalen over moesten gaan en voerden zij de interviews.

Hoewel iedereen super trots is op het eindresultaat, is het proces zeker zo belangrijk geweest. Het is een prachtig boek geworden, maar het echte werk gebeurde op Schiphol. Daar waar de medewerkers de tijd namen om elkaars verhalen te delen.

Ontwerpend onderzoek

Bij KLM is er aan trots en mensgerichtheid geen gebrek. De uitdaging was om hier nog bewuster mee om te gaan. Dat is gelukt! KLM heeft tegenwoordig een Chief Experience Officer en de ontwerpende aanpak is een vanzelfsprekende manier van werken geworden.

Wil je meer weten hoe je een klantgedreven organisatie kan ontwikkelen? We vertellen je er graag meer over.

Design in
the service
of people