Van taakgericht naar klantgericht

Een reiziger die de trots van iedere KLM-er ervaart? Hoe dan? Samen met medewerkers hebben we hier op een ontwerpende manier antwoord op gegeven.

Wanneer je met KLM op reis gaat kun je tegenwoordig zelf inchecken. De rol van de collega’s op Schiphol is hierdoor veranderd. Zat ze eerst nog achter een balie, dan is het nu haar opdracht om het merk KLM uit te dragen. Maar hoe organiseer je dat?

Pride is Blue
KLM
Schiphol, Amsterdam
2011 – 2013

Eigenaar van je eigen idee

Voordat wij in beeld waren was onze opdrachtgever al met een initiatief gestart. Met een bescheiden budget konden zijn medewerkers op Schiphol iets goeds voor een KLM reiziger doen. Voor de ene college was dit makkelijk en was het geld zo op. Een ander had er wat meer moeite mee, want wat is iets goeds doen?

Dit was het beginpunt een programma van vele projecten. Op verschillende manieren stonden ze allemaal in het teken van trots op KLM en hoe je hier vorm aan kan geven.

Ideeën worden projecten

Over de periode van een aantal jaar werkten we aan verschillende projecten. We introduceerden het Innovatie Canvas: een methode om samen te innoveren. Heb je een goed idee? Dan is het aan jou om hier werk van te maken!

Een van de ideeën werd een verrijdbaar whiteboard. De “Wall of Inspiration”. Hierop schreven we vragen als ‘Wat zijn jouw tips voor San Francisco?’ Het bord stond dagelijks bij een andere gate om mensen voorafgaand aan de vlucht met elkaar in gesprek te brengen. Pre-flight entertainment noemden we dat.

Een ander team werkte aan een fototentoonstelling. We stelden reizigers één vraag: Wat betekent deze reis voor u? Hun verhalen en portretfoto’s gaven een heel mooi beeld van de mensen voor wie KLM zich dagelijks inzet.

Methodieken
Design Thinking training
Interactieve onderzoekstools
Interviews
Prototyping
Co-creatie
Innovatie Canvas
In-house design studio

Geen dag is hier hetzelfde

Werken bij KLM op Schiphol betekent verhalen verzamelen. Je maakt er zoveel mee, dat je er een boek over kan schrijven. En dat is precies wat we gedaan hebben.

Net als bij alle andere projecten bij KLM, is het boek met medewerkers gemaakt. Samen bepaalden we waar de verhalen over moesten gaan en voerden zij de interviews. Meer dan 100 gesprekken in net zoveel dagen.

Hoewel iedereen super trots is op het eindresultaat, is het proces zeker zo belangrijk geweest.

Een ontwerpende aanpak

Bij KLM is er aan trots en mensgerichtheid geen gebrek. De uitdaging was om hier in het dagelijkse werk ruimte voor te maken. Dat is gelukt! KLM heeft tegenwoordig een Chief Experience Officer en de ontwerpende aanpak is een vanzelfsprekende manier van werken geworden.

Wil jij projecten op een design gedreven manier aanpakken? Wij staan klaar om je daarin te begeleiden!

Get in touch

Go to hizzle a my shizz sed bow wow wow da bomb accumsizzle. Aenean izzle est. Vivamizzle dolizzle, viverra break yo neck, yall, facilisizzle that’s the shizzle, break it down izzle, erizzle.

Design in
the service
of people